一、住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的現(xiàn)狀

（一）住宅物業(yè)管理行業(yè)的負(fù)面形象

從外在形象來看，物業(yè)管理行業(yè)的負(fù)面新聞主要集中在物業(yè)公司失職或不作為、物業(yè)收費不合理、服務(wù)差、擅自出租小區(qū)公共設(shè)施或私改配套、社區(qū)保潔不及時等諸多方面。物業(yè)公司不作為的主要表現(xiàn)是：一些業(yè)主的財物遭到失竊，物業(yè)沒有盡到安保責(zé)任；物業(yè)管理出現(xiàn)問題之后，物業(yè)公司置之不理或者推卸責(zé)任等，服務(wù)態(tài)度冷漠蠻橫甚至打傷業(yè)主；物業(yè)公司收費標(biāo)準(zhǔn)不明示、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費、額外收費、捆綁收費、無正規(guī)收據(jù)，因業(yè)主不及時繳費限制業(yè)主某些權(quán)利等。這些行為給社會留下了物業(yè)管理行業(yè)管理水平差、人員素質(zhì)低的印象，使物業(yè)管理行業(yè)形象受到了很大影響。

（二）住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的典范

盡管一些物業(yè)公司的不良行為對物業(yè)管理行業(yè)形象造成了非常不好的影響，但還是有很多的物業(yè)公司兢兢業(yè)業(yè)、專心服務(wù)、認(rèn)真管理、積極創(chuàng)新，為業(yè)主創(chuàng)造了溫馨、美好的居住環(huán)境。比如有“中國物業(yè)管理第一品牌”之稱的中海物業(yè)遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，創(chuàng)造了眾多的“行業(yè)第一”，目前業(yè)務(wù)已發(fā)展至全國幾十個城市，管理面積逾千萬平方米。國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)中的金地物業(yè)秉承“精品服務(wù)、真情關(guān)愛”的服務(wù)理念，樹立精品意識，加強精品作業(yè)，打造精品品牌，不斷追求服務(wù)產(chǎn)品的高度精品化……被國家建設(shè)部首批認(rèn)定為物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)的萬科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，通過提供全方位的專業(yè)物業(yè)服務(wù)、小區(qū)智能化工程服務(wù)、物業(yè)租售服務(wù)等，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)服務(wù)模式。例如萬科物業(yè)提出的幸福社區(qū)理念，通過走訪大量業(yè)主以及與北大、清華和美國社會學(xué)教授合作研究出了幸福感測量模型，提出“回家、鄰居、健康、權(quán)益”的口號，通過社區(qū)鄰里互助等方式為業(yè)主營造了一個更為溫馨的居住環(huán)境。萬科物業(yè)還根據(jù)不同的業(yè)主特點，提供長者服務(wù)、青少年服務(wù)，組建太太俱樂部，這些創(chuàng)新服務(wù)讓業(yè)主體會到了物業(yè)管理公司管理水平的高超之處。這些企業(yè)的努力贏得了業(yè)主的信賴和好評，并將自己的親身體驗告知親朋好友，給物業(yè)公司所屬的房地產(chǎn)公司也帶來了大量的新顧客。

二、住宅物業(yè)管理行業(yè)形象塑造的途徑

住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的塑造與提升需要從物到人、從服務(wù)到管理、從硬件到軟件，全方位、多角度、各層面的系統(tǒng)性設(shè)計。塑造成功的行業(yè)形象必須避免一切引起業(yè)主不滿意的行為，為業(yè)主創(chuàng)造滿意的服務(wù)感受，以此提高住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的美譽度。

（一）理念形象

塑造與提升住宅物業(yè)管理行業(yè)的形象，首先要有形象意識。在全過程實施的前端強調(diào)學(xué)習(xí)形象、塑造形象、維護(hù)形象、提升形象的思想意識。從理念上來講，從各大知名物業(yè)公司的管理先進(jìn)經(jīng)驗，可以看出他們的服務(wù)理念大多強調(diào)業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主真切地體會到物業(yè)公司真誠的服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)該充分了解自己的服務(wù)對象，了解其需要、愛好、文化素質(zhì)、工作性質(zhì)等各個方面，從而取得不同類型的對象的認(rèn)同，有效地拉近物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系，從而便于物業(yè)管理公司順利地執(zhí)行工作。

（二）服務(wù)形象

1.物業(yè)管理企業(yè)人員在服務(wù)形象上首先要做到不卑不亢。一方面要破除物業(yè)管理是簡單服務(wù)，不夠體面、低人一等的錯誤觀念，一方面也不可以陳舊的服務(wù)理念對業(yè)主態(tài)度蠻橫傲慢甚至施以管教。

2.提供管家式的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)要體現(xiàn)其專業(yè)性，通過全面的服務(wù)范圍、高超的服務(wù)技能、勤勉的服務(wù)態(tài)度，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，積極改進(jìn)硬件、創(chuàng)新服務(wù)方式，為業(yè)主提供無憂的生活環(huán)境。管家式的服務(wù)理念的引入，可以讓業(yè)主在接受全方位服務(wù)甚至超值服務(wù)的同時，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生尊重與敬意，提升物業(yè)管理行業(yè)的美譽度。

3.進(jìn)行“無人化”管理。由萬科物業(yè)提出的“無人化”管理模式，充分借鑒了優(yōu)秀酒店管理的服務(wù)經(jīng)驗，是在提升物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)含量的同時，將服務(wù)作業(yè)對業(yè)主的干擾降到最低，即在保證業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的前提下，在其需要的時候出現(xiàn)并提供服務(wù)，從而為業(yè)主提供舒適、自在的居住環(huán)境，

4.尊重業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)管理的過程中，要注重尊重業(yè)主的權(quán)益，一切行為都要注意不要侵犯業(yè)主的基本權(quán)利，從而避免矛盾的產(chǎn)生。不可以貪圖利益而超越本職范圍甚至法律規(guī)范的規(guī)定。

（三）員工形象

1.招聘與培訓(xùn)。由于物業(yè)管理與業(yè)主接觸的頻繁和物業(yè)管理服務(wù)性質(zhì)的特殊性，建議物業(yè)管理公司在招聘物業(yè)管理一線人員的時候優(yōu)先選擇面貌較為和善，語氣較為溫和的員工，有利于日后管理過程中與業(yè)主建立友好的關(guān)系。對于入職的員工要進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，全面培養(yǎng)員工物業(yè)服務(wù)意識、知識和技能，并且要及時進(jìn)行新觀念、新服務(wù)方式的再培訓(xùn)，使服務(wù)水平始終保持先進(jìn)和專業(yè)。

2.員工職責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)要制定詳細(xì)易懂的管理條例并堅持嚴(yán)明的紀(jì)律管理，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)是物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)得以正常進(jìn)行的保障。

3.員工素質(zhì)與面貌。通過培訓(xùn)和企業(yè)理念的宣傳提高員工的素質(zhì)，使其獲得業(yè)主的認(rèn)可和尊重。同時，物業(yè)管理員工的精神面貌和服務(wù)態(tài)度有利于提高業(yè)主的滿意度。積極服務(wù)、微笑服務(wù)等理念和技巧需要在服務(wù)中得到體現(xiàn)。

（四）公共關(guān)系形象

1.處理與業(yè)主的關(guān)系。業(yè)主是住宅物業(yè)管理公司最主要的公共關(guān)系對象，遇到業(yè)主提出的過分要求必須予以拒絕時，要學(xué)會說“不”的藝術(shù)，讓業(yè)主明白有些行為影響了大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，雖然不屬于物業(yè)管理公司的服務(wù)范圍，但通過積極溝通以避免誤會和增進(jìn)理解。遇到矛盾和糾紛時，物業(yè)管理公司的當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人要講究說話的語氣、態(tài)度，通過積極了解情況、公平判斷、合理解釋、積極解決等方式化解矛盾。

2.處理與媒體的關(guān)系。物業(yè)管理公司可以通過舉辦一些社區(qū)公益性的活動或文藝活動，在媒體的幫助下提高企業(yè)的知名度。在與業(yè)主的矛盾被媒體曝光的時候，物業(yè)管理公司應(yīng)積極地與媒體協(xié)調(diào)，巧妙地化解“危機”，讓媒體和和公眾了解事情全貌、理解物業(yè)公司的積極態(tài)度，從而為企業(yè)和行業(yè)形象加分。

本文作者：程昭 單位：鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院