1資料與方法

1．1方法

1．1．1建立健全臨床護(hù)理工作制度，明確崗位職責(zé)。依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步修訂完善了護(hù)理安全管理、護(hù)理管理核心、病區(qū)管理等臨床護(hù)理各項(xiàng)工作制度。建立了專科疾病護(hù)理常規(guī)，完善了各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)，并規(guī)范了工作流程及重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一了護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效考核制度等，從根本上規(guī)范了執(zhí)業(yè)行為。

1．1．2開展全員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。通過參加培訓(xùn)班、現(xiàn)場(chǎng)演示、外出參觀學(xué)習(xí)、院內(nèi)業(yè)務(wù)講課等多種形式，加強(qiáng)了對(duì)全院護(hù)理人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及護(hù)理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，護(hù)理技術(shù)操作技能，護(hù)士職業(yè)禮儀，行為規(guī)范等。

1．1．3改善條件，營(yíng)造氛圍。醫(yī)院籌集資金加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)。購(gòu)置了先進(jìn)的醫(yī)療器械，對(duì)部分病房、餐廳、活動(dòng)室的設(shè)施進(jìn)行改造、修繕，病房還進(jìn)行了藝術(shù)化的布置，加強(qiáng)院內(nèi)環(huán)境的綠化美化工作。

1．1．4建立垂直護(hù)理管理體制，提高了管理效率。為加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，對(duì)臨床科室進(jìn)行了調(diào)整，精簡(jiǎn)了護(hù)理行政層級(jí)，護(hù)理部直接參與全院護(hù)士的人員調(diào)配、績(jī)效考核等，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理部的權(quán)責(zé)統(tǒng)一。增加了臨床一線護(hù)士的數(shù)量，清理了非護(hù)理崗位占編人員，最大限度地保障了臨床護(hù)理崗位的人員供給。全院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例達(dá)到了95%以上，病房床位數(shù)與護(hù)理人員之比達(dá)到了1:0．5，醫(yī)院還建立了機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件等的應(yīng)急調(diào)配使用。

1．1．5改革護(hù)理模式，提升護(hù)理質(zhì)量。探索了臨床護(hù)理責(zé)任組工作模式，根據(jù)實(shí)際工作量，實(shí)行彈性排班制度。以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點(diǎn)，積極開展健康教育和指導(dǎo)，加強(qiáng)了與患者的溝通交流，滿足了患者的知情需要，提升護(hù)理質(zhì)量。

1．2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表調(diào)查優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后患者的滿意度，內(nèi)容包括入院情況介紹、病區(qū)環(huán)境設(shè)施、護(hù)患溝通交流、健康教育指導(dǎo)、護(hù)理工作效率、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、護(hù)理管理水平等八個(gè)方面。在患者出院前發(fā)放調(diào)查表，采取不記名填寫，填寫完直接收回。共發(fā)放調(diào)查表520份，回收有效調(diào)查表520份，有效回收率100%。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS15．0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，行χ2檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，入院情況介紹患者滿意度上升了7．7%，病區(qū)環(huán)境設(shè)施患者滿意度上升了5．4%，護(hù)患溝通交流患者滿意度上升了11．5%，健康教育指導(dǎo)患者滿意度上升了11．1%，護(hù)理工作效率患者滿意度上升了11．9%，護(hù)理服務(wù)態(tài)度患者滿意度上升了5．8%，護(hù)理技術(shù)水平患者滿意度上升了8．5%，護(hù)理管理水平患者滿意度上升了8．9%。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0．05)。

3討論

3．1隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，工業(yè)化速度加快，社會(huì)人口老齡化，人群中出生率、生育率的下降，傳染病發(fā)生率和死亡率的下降，慢性非傳染性疾病(NCD)逐漸成為危害人類健康的主要衛(wèi)生問題。據(jù)有關(guān)資料顯示，我國(guó)現(xiàn)有確診慢性病患者2．6億人，慢性病導(dǎo)致的死亡已經(jīng)占到我國(guó)總死亡的85%，導(dǎo)致的疾病負(fù)擔(dān)已占總疾病負(fù)擔(dān)的70%。老年人慢性患病率已發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，感染性疾病下降、非感染性疾病上升，疾病轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)與全人群的變化一致，慢性病的突發(fā)增長(zhǎng)期在50～59歲期間。因此，加強(qiáng)對(duì)慢性病的防治刻不容緩。有學(xué)者指出，慢性病需要綜合防控，預(yù)防和醫(yī)療必須緊密結(jié)合，要把人作為一個(gè)整體，以健康教育及健康促進(jìn)、健康管理和疾病管理為主要手段提供全方位服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)防治結(jié)合。在慢性病的防治過程中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顯然是非常重要的環(huán)節(jié)。

3．2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提升慢性病患者的滿意度。患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。由表1可見，在活動(dòng)實(shí)施前260例患者的滿意度調(diào)查中，護(hù)理工作效率，護(hù)患溝通交流，健康教育指導(dǎo)等這3項(xiàng)的滿意度相對(duì)是較低的，分析原因可能與護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的重要性認(rèn)識(shí)不足有關(guān)。另病房護(hù)士的年齡整體偏低，他們更傾向于做技術(shù)操作性強(qiáng)的工作。而臨床護(hù)士人員數(shù)量配備不足客觀上也進(jìn)一步造成護(hù)士沒有足夠的精力為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的開展，使廣大護(hù)士對(duì)護(hù)理工作有了新的認(rèn)識(shí)，護(hù)理觀念有了新的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為，只有從根本上解決患者住院期間存在的問題，讓患者感受到住院的關(guān)愛、實(shí)惠與方便，才能大大提升患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，才能保證護(hù)理質(zhì)量。

3．3通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士工作的積極主動(dòng)性明顯增強(qiáng)。護(hù)士的辛勤工作是患者利益最大化的根本。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)的開展提升了護(hù)理工作在整個(gè)醫(yī)院尤其是在臨床工作中的重要程度。尤其是責(zé)任制護(hù)理模式的開展，使護(hù)士分工明確，責(zé)任到人。解決了原功能制護(hù)理模式中護(hù)士相互依賴、服務(wù)主動(dòng)性和責(zé)任心差的問題。護(hù)士的責(zé)任感明顯增強(qiáng)，對(duì)所負(fù)責(zé)患者的服務(wù)更加精細(xì)化，患者的滿意度大大提高。而患者滿意度提高反過來進(jìn)一步激發(fā)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感，也使護(hù)士自身價(jià)值得到了進(jìn)一步的體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了患者、護(hù)士雙滿意。

3．4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中存在的問題不容忽視。張培琴研究認(rèn)為，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:人力資源不足，護(hù)士缺編;護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低、離職率高;服務(wù)與收費(fèi)不符;護(hù)理管理體制有待于改善。筆者認(rèn)為護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，護(hù)士工作積極性不高是關(guān)鍵。護(hù)士離職的原因有工作條件不盡如人意，薪酬低，壓力大等。由于我國(guó)現(xiàn)行衛(wèi)生體制中，合同護(hù)士占相當(dāng)大的比例，雖然有些醫(yī)院也實(shí)行了同工同酬，但合同護(hù)士仍然缺乏安全感和歸屬感，導(dǎo)致護(hù)士跳槽或離開護(hù)理崗位，嚴(yán)重影響了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性和工作連續(xù)性，這在一定程度上降低了患者的滿意度，影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的可持續(xù)開展。這需要引起醫(yī)院和政府有關(guān)部門的高度重視。

作者：魏凌云 張鴻 龐素英 單位：山東省泰山醫(yī)院