佳木斯市星級飯店業(yè)務(wù)外包存在的問題

佳木斯市星級飯店在業(yè)務(wù)外包過程中遇到許多帶有地方特色的問題。

1. 經(jīng)營管理者缺乏業(yè)務(wù)外包意識由于受中國傳統(tǒng)文化及中國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)的影響，星級飯店不但要為賓客提供住宿、餐飲等產(chǎn)品，還要為賓客提供洗衣、娛樂、健身、美容美發(fā)等輔助產(chǎn)品。因此大多數(shù)管理者形成了“大而全、小而全”的經(jīng)營觀念，盲目追求飯店設(shè)施的完整性，直接影響了業(yè)務(wù)外包的推行。有的飯店經(jīng)營者根本不知道什么是外包，更不用說有外包的意識了，這樣的飯店短期內(nèi)是不會(huì)實(shí)施業(yè)務(wù)外包，必將影響到經(jīng)營業(yè)績。市政府指定的接待單位和外來投資商定點(diǎn)接待單位。另外佳木斯賓館是佳木斯市政府接待單位。因此這些飯店不愁客源，所以，經(jīng)營者沒有把業(yè)務(wù)外包提到議事日程上來。

2. 缺乏接包的專業(yè)公司佳木斯市星級飯店業(yè)務(wù)外包發(fā)展相對滯后的一個(gè)原因是缺乏外包專業(yè)公司。現(xiàn)有的接包公司由于人員素質(zhì)、工作質(zhì)量和星級飯店的要求存在一定差距，沒有被星級飯店的業(yè)務(wù)外包充分利用。如盛世百年大酒店按摩業(yè)務(wù)外包目前也正面臨重新發(fā)包的局面，主要原因是接包專業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到飯店的要求。

3. 外包價(jià)格相對偏高星級飯店業(yè)務(wù)外包是為了降低成本，提高競爭力，因?yàn)闃I(yè)務(wù)外包價(jià)格較高，又加之外包的服務(wù)質(zhì)量、管理等多方面的問題會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，致使業(yè)務(wù)外包難以展開。如某飯店的洗衣服務(wù)就是因?yàn)閮r(jià)格的問題換了兩家外包專業(yè)公司。

4. 忽視對業(yè)務(wù)外包的管理一些業(yè)務(wù)外包的飯店忽視對業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的管理，認(rèn)為包出去的服務(wù)和飯店沒有關(guān)系，出了問題也理應(yīng)由承包的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，直至發(fā)生糾紛后管理者處于十分被動(dòng)的地位。接包的專業(yè)公司選擇不當(dāng)、外包過程中管理不力、契約的缺陷等都會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，從而影響到飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

佳木斯市星級飯店業(yè)務(wù)外包發(fā)展策略

佳木斯市星級飯店應(yīng)聚焦于核心業(yè)務(wù)，既不搞大而全，也不搞小而全，集中內(nèi)部資源，提高專業(yè)化程度，做好自己最擅長的業(yè)務(wù)，突出佳木斯市星級飯店的特色。

1. 培養(yǎng)星級飯店管理者業(yè)務(wù)外包的意識提高對業(yè)務(wù)外包的認(rèn)識，增強(qiáng)業(yè)務(wù)外包意識，讓更多的人了解業(yè)務(wù)外包的作用。可舉辦飯店經(jīng)營管理者的交流會(huì)或定期外派人員，去國內(nèi)一線城市的星級飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)，使他們開闊視野，吸取外地經(jīng)驗(yàn)。要通過多種方法和渠道真正讓業(yè)務(wù)外包觀念深入人心，引起重視。

2、完善星級飯店業(yè)務(wù)外包支持系統(tǒng)佳木斯市星級飯店業(yè)務(wù)外包支持系統(tǒng)的完善必須要在政府主導(dǎo)下，制定業(yè)務(wù)外包的政策與法規(guī)，規(guī)范業(yè)務(wù)外包，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。對星級飯店業(yè)務(wù)外包的發(fā)展要給予政策扶持，并建立各類大型專業(yè)化外包公司，完善外包支持系統(tǒng)，為星級飯店業(yè)務(wù)外包的發(fā)展提供保障。

3. 合理確定外包項(xiàng)目星級飯店的經(jīng)營管理者結(jié)合地域特征、專業(yè)承包公司的發(fā)展現(xiàn)狀及自身的實(shí)際情況確定外包項(xiàng)目，盡量把有限的資源用在必不可少的、最強(qiáng)的業(yè)務(wù)上，而把非核心業(yè)務(wù)外包出去，由競爭力強(qiáng)的社會(huì)企業(yè)來承擔(dān)，從而提高自身的核心競爭力。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，佳木斯市消毒服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)餐飲及清潔衛(wèi)生等專業(yè)化的承包機(jī)構(gòu)發(fā)展較好，在社會(huì)上具有一定的聲譽(yù)。佳木斯市星級飯店可以在認(rèn)真考察及論證的基礎(chǔ)上，將餐具的消毒、部分餐飲、清潔等項(xiàng)目進(jìn)行外包，這樣既能增加收入，還能有更多的精力去做好核心業(yè)務(wù)。

4. 強(qiáng)化監(jiān)管形成體系強(qiáng)化業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的監(jiān)管體系，有些投訴是可以避免的，一旦發(fā)生了投訴就要堅(jiān)持盡量挽回的原則，劃清責(zé)任，進(jìn)行協(xié)調(diào)，以維護(hù)飯店聲譽(yù)。因此，如果星級飯店業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目不多，則可以采取業(yè)務(wù)相近的原則，劃入相關(guān)部門管理，如果星級飯店業(yè)務(wù)外包的項(xiàng)目較多時(shí)，則可以成立專門的部門進(jìn)行管理。

5. 預(yù)防業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)佳木斯市星級飯店在運(yùn)用業(yè)務(wù)外包策略時(shí)要充分預(yù)防各個(gè)環(huán)節(jié)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。飯店業(yè)務(wù)外包時(shí)，要正確確定飯店的核心業(yè)務(wù)及核心能力；選擇承包專業(yè)公司時(shí)，對承包單位要進(jìn)行科學(xué)的調(diào)查分析；簽訂業(yè)務(wù)外包協(xié)議時(shí)，嚴(yán)密審視合作協(xié)議，防范承包單位的違法違規(guī)行為；業(yè)務(wù)外包之后，要采取合適的方法對外包部門員工宣布，并妥善安排。同時(shí)防止過分依賴外包單位，否則就可能喪失星級飯店的控制權(quán)。

本文作者：祝招玲 單位：佳木斯大學(xué) 旅游管理學(xué)院