1醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

近年來，醫(yī)患關(guān)系日益成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)患矛盾出現(xiàn)激化趨勢(shì)，醫(yī)患糾紛常見于媒體，醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀令社會(huì)擔(dān)憂。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次統(tǒng)計(jì)的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告顯示，有近７５％的醫(yī)生認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到有效保護(hù)；認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到４７．３５％和１３．２８％。各地醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件的數(shù)量仍在增加，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)３００萬元。而近期發(fā)生在哈爾濱、北京等地的多起惡性“刺醫(yī)案”和陜西榆林橫山縣患者死亡院長帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員集體下跪磕頭等事件更是將醫(yī)患矛盾激化到了前所未有的高度。這些數(shù)據(jù)和案例說明，我國醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為社會(huì)面臨的一個(gè)突出問題，努力構(gòu)建相互理解、和諧包容的醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。

2導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

影響醫(yī)患關(guān)系的原因是多方面的，既有社會(huì)醫(yī)療保障體制不完善，醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理，公眾維權(quán)意識(shí)明顯提高等源自社會(huì)、體制的因素，也有醫(yī)院追求經(jīng)濟(jì)效益“最大化”、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好等產(chǎn)生于醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員和患者的原因。

2.1體制因素

（１）我國醫(yī)療體制改革不夠深入，加之我國現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)起步較晚，導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足，配置不合理，不能適應(yīng)不同類型患者的就醫(yī)需求，很多患者對(duì)中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)不信任，從而引發(fā)“看病難”“小病大醫(yī)”等社會(huì)問題。

（２）由于政府投入不足、公立醫(yī)院市場(chǎng)化導(dǎo)致其失去公益性質(zhì)，部分醫(yī)院過于追求經(jīng)濟(jì)效益，以藥養(yǎng)醫(yī)造成藥品價(jià)格居高不下，增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，引發(fā)“看病貴”，影響良好醫(yī)患關(guān)系的建立。

（３）雖然我國的醫(yī)療保障制度不斷完善，但在現(xiàn)行的醫(yī)療體制中，患者自身仍需承擔(dān)一部分醫(yī)療費(fèi)用，一旦出現(xiàn)大病重病，醫(yī)藥費(fèi)支出依然很龐大。特別是農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)村醫(yī)療保障尚未實(shí)現(xiàn)全覆蓋，生病致貧、因病返貧的情況時(shí)有發(fā)生，容易引起患者及家屬對(duì)社會(huì)和醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒。

2.2醫(yī)方因素

在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院和醫(yī)生無疑處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位。近年來，隨著人們對(duì)生命健康權(quán)的重視和維權(quán)意識(shí)的提高，因醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通不到位而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)逐年上升之勢(shì)。根據(jù)重慶市某三甲醫(yī)院的總結(jié)報(bào)告顯示，２００７～２００９年本院服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通不足是引發(fā)患者不滿、投訴以及發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因。主要表現(xiàn)：

（１）隨著各種高科技醫(yī)療器械的廣泛運(yùn)用，醫(yī)療活動(dòng)日益“機(jī)械化”，導(dǎo)致醫(yī)患之間交流相對(duì)減少，相互之間的溝通難以達(dá)到患者希望的深入細(xì)致的要求。

（２）醫(yī)院設(shè)置的醫(yī)療流程復(fù)雜，需要辦理的就診手續(xù)繁瑣，如再遇診療過程中醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，容易讓患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒。

（３）醫(yī)務(wù)工作者由于工作性質(zhì)，長期處于高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的工作狀態(tài)，心理壓力較大，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)較低，責(zé)任心不強(qiáng)，忽視患者的合法權(quán)利。有的醫(yī)患糾紛確有醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不到位、醫(yī)務(wù)人員失職和醫(yī)療質(zhì)量問題，但其主要原因往往是思想上不夠重視、缺乏責(zé)任感、態(tài)度冷漠、溝通方法和技巧欠缺等，沒有讓患者充分了解自己的病情、治療方案以致由此產(chǎn)生疑慮，為醫(yī)患糾紛埋下隱患。

2.3患方因素

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們的法制觀念不斷增強(qiáng)。患者利用法制來維護(hù)自身合法權(quán)利的意識(shí)也明顯提高，對(duì)生命健康的重視程度也遠(yuǎn)超以前，對(duì)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高。很多患者認(rèn)為，進(jìn)了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，就可以得到順利治療。事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系不是一般意義上的消費(fèi)關(guān)系，不能用傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念來衡量醫(yī)療事件。因此，患者不合理的期望值與客觀現(xiàn)實(shí)的差距形成尖銳矛盾，引發(fā)患者的不理解，這是造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。同時(shí)由于文化水平和專業(yè)知識(shí)的不同，患者對(duì)醫(yī)療水平的認(rèn)識(shí)也不可避免地存在差距，如出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者及家屬往往難以接受。

2.4社會(huì)因素

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系受到了包括新聞媒體在內(nèi)的各方面的極大關(guān)注。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性很強(qiáng)，一些媒體往往在還未了解醫(yī)院、醫(yī)療的實(shí)際情況下就作出同情患者的報(bào)道以獲得公眾支持，給醫(yī)院、醫(yī)生造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化。很多臨床一線醫(yī)生抱怨做醫(yī)生太難，患者及法院還有媒體都對(duì)醫(yī)生缺乏理解。一些資深醫(yī)學(xué)專家都認(rèn)為有些處理讓人很寒心，醫(yī)務(wù)人員自身尊嚴(yán)和安全不能得到保障。近些年來，一般醫(yī)患雙方出現(xiàn)糾紛事件時(shí)，患方不管醫(yī)療機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤與否，在事件原因不明的情況下，聚眾鬧事，拒絕接受醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，拒絕司法調(diào)解，漫天要價(jià)，提出無理要求；甚至采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、焚燒紙錢、拉橫幅標(biāo)語、設(shè)置障礙、阻擋患者就醫(yī)甚至打砸財(cái)物或者毆打醫(yī)務(wù)人員等極端行為；更有一些職業(yè)“醫(yī)鬧”參與其中，通過嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序擴(kuò)大事態(tài)，以給醫(yī)院造成嚴(yán)重負(fù)面影響的形式給醫(yī)院施加壓力。為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，多數(shù)時(shí)候都以醫(yī)方妥協(xié)讓步，答應(yīng)患者及家屬無理?xiàng)l件進(jìn)行了結(jié)。以上這些極大地傷害了醫(yī)務(wù)人員的感情，致使醫(yī)方對(duì)患方隨時(shí)采取防備狀態(tài)，為了保護(hù)自己不惜增加各種檢查和超范圍用藥，有些能做的手術(shù)或治療由于患方不理解就交給患方選擇，常常讓患方無所適從，醫(yī)患雙方不信任加劇了醫(yī)患矛盾。

3改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

3.1加快體制改革是改善醫(yī)患關(guān)系的根本

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革正在深入推進(jìn)并已取得初步成效，新的醫(yī)改政策和方案也已經(jīng)出臺(tái)。但是相比社會(huì)發(fā)展速度和公眾期望，仍顯滯后，政府對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)投入的不足是導(dǎo)致“看病難”“看病貴”的主要原因。作為具有一定社會(huì)福利性質(zhì)的公益事業(yè)，應(yīng)該充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。應(yīng)制定覆蓋面廣、保障面寬的醫(yī)保政策，建立方便合理的衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制和行之有效的醫(yī)療救助體系。合理分配醫(yī)療衛(wèi)生資源，努力縮小衛(wèi)生服務(wù)中的貧富、區(qū)域和城鄉(xiāng)差距，充分滿足不同層次患者的就醫(yī)需求，最大限度減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

3.2提高醫(yī)療水平是改善醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和良好的職業(yè)道德，為患者提供安全放心的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。同時(shí)要通過送派醫(yī)護(hù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)深造等途徑提高其業(yè)務(wù)工作能力和水平。醫(yī)護(hù)人員要自覺加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，了解現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，掌握扎實(shí)的臨床知識(shí)，用精湛的醫(yī)術(shù)和護(hù)理技能解除患者病痛，還患者健康，讓患者放心。盡管醫(yī)學(xué)是最復(fù)雜最神秘的學(xué)科之一，醫(yī)生是一個(gè)理論知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的職業(yè)，但是如果每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員能多掌握一分理論知識(shí)，多提高一分醫(yī)療技能，患者就會(huì)多一分生存的希望，就會(huì)在無形之中增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的感激之情，就會(huì)以良好的心態(tài)回報(bào)醫(yī)護(hù)人員、回饋社會(huì)，就會(huì)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

3.3重視人文關(guān)懷是改善醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

近年來，一些醫(yī)務(wù)人員比較重視醫(yī)療技術(shù)提高，而忽視了對(duì)患者的人性化關(guān)懷。部分醫(yī)院由于受諸多因素的影響，醫(yī)院文化建設(shè)相對(duì)滯后，職工缺乏正確的價(jià)值觀。因此應(yīng)注重加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)、提升醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，用醫(yī)院文化治療疾病、促進(jìn)健康、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。通過構(gòu)建醫(yī)院文化體系和培育每個(gè)醫(yī)院各自的特色文化內(nèi)涵，加強(qiáng)以人文關(guān)懷和責(zé)任心為核心的醫(yī)院文化建設(shè)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。堅(jiān)持貫徹“以患者為中心”的宗旨，實(shí)行人性化服務(wù)，讓單純的醫(yī)學(xué)技術(shù)與心理健康和人文關(guān)懷相結(jié)合，將醫(yī)院的管理和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式相結(jié)合，教育引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員如何戰(zhàn)勝心魔，拒絕商業(yè)利益的誘惑，不斷改善并提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而建立一種全方位醫(yī)療服務(wù)和診療體系。

3.4強(qiáng)化醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的前提

醫(yī)患溝通需要醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員和患者的共建、理解和信任。實(shí)施良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)人員是主體。醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者或診治疾病的同時(shí)，只有通過良好的溝通，才能贏得患者的高度信賴，取得患者的積極配合，才能掌握患者的心理波動(dòng)，從而有效地對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以達(dá)到治愈疾病的目的。醫(yī)生應(yīng)從發(fā)病機(jī)制、臨床表現(xiàn)、診斷治療以及預(yù)后等多方面加強(qiáng)情況分析，根據(jù)每一疾病特點(diǎn)，確定與患者和家屬溝通的內(nèi)容，特別注重對(duì)患者的耐心與愛心，在臨床工作中建立起和諧的醫(yī)患氛圍。培養(yǎng)和具備良好的溝通能力是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，要注重醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間的信息交流，不斷探索和改進(jìn)醫(yī)患溝通的方法與藝術(shù)，掌握與患者溝通的一些技巧，逐漸提高溝通能力。特別注意傾聽患者意見，妥善處理不滿和投訴，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

3.5加強(qiáng)健康教育是改善醫(yī)患關(guān)系的補(bǔ)充

健康教育形式多種多樣，如向門診患者發(fā)放健康教育資料、對(duì)住院患者的整體護(hù)理、定期健康教育課程、電話回訪隨訪、設(shè)立宣傳欄、深入社區(qū)進(jìn)行義診咨詢等。應(yīng)經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員參加各種健康教育活動(dòng)，多與患者交流，了解患者普遍關(guān)心的問題，盡量向患者宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，在培養(yǎng)學(xué)習(xí)型患者和教育患者的同時(shí)，也提高了對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)水平，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做更好的準(zhǔn)備。

當(dāng)前，社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、社會(huì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)、思想觀念變化都會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的走向產(chǎn)生影響。改善醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患矛盾是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，只有社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者各方共同努力，才能營造融洽的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的社會(huì)環(huán)境。

作者：唐盈靜 余向鋒 胡琳 單位：重慶市北部新區(qū)第一人民醫(yī)院