（一）

一、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論適用于不同的商業(yè)環(huán)境，應(yīng)用于服務(wù)業(yè)時(shí)稱之為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。核心服務(wù)企業(yè)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、自然等環(huán)境因素約束下，與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、金融機(jī)構(gòu)、法律顧問、政府組織和其它獲益者組成一個(gè)基于共同價(jià)值理念的自我演進(jìn)系統(tǒng)。高度依存的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)打破了個(gè)體的管理邊界，使個(gè)體成為價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中相互連接的節(jié)點(diǎn)，在更為廣闊的領(lǐng)域內(nèi)整合和利用資源，從而實(shí)現(xiàn)了單個(gè)個(gè)體無法實(shí)現(xiàn)的價(jià)值創(chuàng)造。核心服務(wù)企業(yè)，起著價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)者而不是物資主宰者的作用，制約著生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展方向，但其成功必須依靠生態(tài)系統(tǒng)的整體努力。IBM的發(fā)展實(shí)例，證明了生態(tài)系統(tǒng)的重要性。在上世紀(jì)80年代，顧客希望有一種同時(shí)解決工作、生活和娛樂的小型綜合電子設(shè)備。IBM根據(jù)顧客期望，整合眾多廠家現(xiàn)成的關(guān)鍵技術(shù)，在一年內(nèi)推出IBM個(gè)人電腦，形成IBM主導(dǎo)的“IBM—英特爾—微軟”生態(tài)系統(tǒng)，成功占領(lǐng)了當(dāng)時(shí)美國80%的個(gè)人電腦市場，而同時(shí)期單打獨(dú)斗的DEC個(gè)人電腦卻失敗了。但隨后IBM只關(guān)注自身的發(fā)展，忽視了與其他廠家的協(xié)同合作，在1990年被“微軟—英特爾—康柏”生態(tài)系統(tǒng)所替代。當(dāng)時(shí)的微軟領(lǐng)導(dǎo)總數(shù)多達(dá)38233個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)公司組成強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)，成為世界上最強(qiáng)大公司。輝煌的業(yè)績創(chuàng)造不在于公司本身，而在于它的生態(tài)系統(tǒng)的成功。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是通過自適應(yīng)、自組織、價(jià)值共創(chuàng)和協(xié)同演進(jìn)等系統(tǒng)特性對(duì)企業(yè)成功產(chǎn)生積極作用，這些特性對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理同樣具有促進(jìn)作用：

（一）穩(wěn)定作用。生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，使每個(gè)個(gè)體都與很多相鄰個(gè)體保持連接，系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)閱蝹€(gè)個(gè)體的消亡而崩潰。并且出于自我保護(hù)的目的，個(gè)體在系統(tǒng)內(nèi)部保持相對(duì)穩(wěn)定謀求共同發(fā)展，而對(duì)外部的競爭者和模仿者卻形成一道難以跨越的門檻。相互依存的生態(tài)系統(tǒng)為服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施提供了穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

（二）約束作用。生態(tài)系統(tǒng)是個(gè)體存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，個(gè)體的活動(dòng)和行為受到系統(tǒng)約束。因而，企業(yè)會(huì)保護(hù)自然環(huán)境，尊重文化習(xí)俗，遵守商業(yè)和社會(huì)法則，通過良性互動(dòng)的方式與外界進(jìn)行交流。并且受約束的個(gè)體，會(huì)保持正確的價(jià)值取向，不會(huì)迷失于各種誘惑。

（三）集成作用。生態(tài)系統(tǒng)通過系統(tǒng)內(nèi)部個(gè)體間的促進(jìn)作用和帶動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)單個(gè)個(gè)體無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，個(gè)體加入價(jià)值共創(chuàng)的行列，并會(huì)自組織、自適應(yīng)地朝系統(tǒng)集成化發(fā)展。集成化程度直接影響系統(tǒng)水平的高低，而且系統(tǒng)集成會(huì)對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)施效果產(chǎn)生放大作用。

（四）創(chuàng)新作用。因發(fā)展需要，生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)個(gè)體在不停地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，會(huì)產(chǎn)生多樣性的新思想。這種迅速增長的多樣性，提高了個(gè)體演變的可能性。當(dāng)某個(gè)個(gè)體發(fā)生戰(zhàn)略性的演變，其他個(gè)體受其影響會(huì)迅速做出反應(yīng)，導(dǎo)致系統(tǒng)整體演進(jìn)，產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新源于個(gè)體的價(jià)值追求，可提高系統(tǒng)及個(gè)體的價(jià)值，是服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段和方法。

二、基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的管理模型

基于以上的理論分析，我們從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角探索服務(wù)質(zhì)量管理：關(guān)注系統(tǒng)的整體質(zhì)量，把服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)整體視為管理對(duì)象；在價(jià)值共創(chuàng)共享理念的引導(dǎo)下，打破個(gè)體的管理邊界集成系統(tǒng)資源和能力；運(yùn)用服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新方法———流創(chuàng)新和源創(chuàng)新，從價(jià)值層面提高服務(wù)質(zhì)量（模型如圖1所示）。

（一）系統(tǒng)整體視角的管理對(duì)象

精細(xì)化的社會(huì)分工和復(fù)雜化的業(yè)務(wù)組合，使服務(wù)企業(yè)從誕生之時(shí)起，就被現(xiàn)代社會(huì)納入到不同的組合系統(tǒng)，并且和系統(tǒng)之間產(chǎn)生了互為因果、相互作用的依存關(guān)系。與自然生態(tài)系統(tǒng)中的物種一樣，不管其個(gè)體有多強(qiáng)大，最終將與整個(gè)系統(tǒng)共命運(yùn)。表面上，顧客購買的服務(wù)是由某一企業(yè)提供，但這一企業(yè)背后卻有眾多的供應(yīng)商和合作者組成服務(wù)配套體系。服務(wù)體現(xiàn)了生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的組合能力，而非某一企業(yè)單一能力的作用結(jié)果。因此，服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的整體狀態(tài)，系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)的任何弱點(diǎn)，都可能會(huì)破壞系統(tǒng)的整體性能，從而影響服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)成員，尤其是核心企業(yè)，必須識(shí)別出生態(tài)系統(tǒng)的質(zhì)量缺陷，帶動(dòng)或幫助其它系統(tǒng)成員彌補(bǔ)系統(tǒng)缺陷，維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。健康、穩(wěn)定的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)才能提供優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，并且直接影響企業(yè)未來的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在演進(jìn)過程中所有個(gè)體共同參與的管理活動(dòng)，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)不能只關(guān)注個(gè)體企業(yè)狹義的服務(wù)質(zhì)量，而要從系統(tǒng)角度審視服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）價(jià)值共創(chuàng)共享的管理理念

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理理念重視服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量（Rad，2006）。但“顧客滿意悖論”表明顧客在意的不是服務(wù)的外在質(zhì)量，而是內(nèi)在價(jià)值，不然會(huì)出現(xiàn)“滿意顧客流失現(xiàn)象”（ReichheldandSchefter，2000）。價(jià)值才是顧客和企業(yè)追求的核心。服務(wù)企業(yè)應(yīng)從被動(dòng)地提高顧客滿意度，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地與其他系統(tǒng)成員共同創(chuàng)造價(jià)值和分享價(jià)值。價(jià)值共創(chuàng)共享理念，使服務(wù)活動(dòng)的參與者出于價(jià)值共創(chuàng)的需要，積極加入服務(wù)質(zhì)量管理；獲益者也會(huì)因?yàn)閮r(jià)值共享，支持服務(wù)質(zhì)量管理。不同于制造品的生產(chǎn)，服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生于企業(yè)和顧客的接觸過程，顧客不再是服務(wù)生產(chǎn)的旁觀者和接受者，而會(huì)參與到價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)環(huán)節(jié)，將自己的喜好、個(gè)性賦予服務(wù)。因此，顧客也是價(jià)值共創(chuàng)的一部分，并且很多價(jià)值創(chuàng)造方法都源于顧客的價(jià)值期望。價(jià)值共享是價(jià)值共創(chuàng)的發(fā)展產(chǎn)物。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是由個(gè)體組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)突破了個(gè)體約束，集成系統(tǒng)資源和能力創(chuàng)造價(jià)值。這樣，創(chuàng)造的且只有個(gè)體的價(jià)值訴求得到滿足，才有繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力。價(jià)值共創(chuàng)共享理念，已被一些服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè)采用。如Sellaband網(wǎng)站為音樂人與樂迷之間搭建了一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，音樂人可在網(wǎng)站上曝光作品信息，而樂迷以認(rèn)股的方式投資音樂人，籌集的資金被用于專業(yè)的唱片公司協(xié)助音樂人出版唱片。唱片發(fā)行后，投資的樂迷不僅能獲得那些專輯，還可以享受專輯銷售帶來的回報(bào)。因此，音樂人解決了起步階段的資源困難，同時(shí)又吸引更多的支持者，擴(kuò)大影響力；樂迷不止為音樂人貢獻(xiàn)了資金，還提供了創(chuàng)作靈感，也從中收獲參與的樂趣與經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

（三）服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的管理方法

實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)共享，創(chuàng)新不可或缺。創(chuàng)新是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)在特性，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效方法。然而，科技創(chuàng)新不一定產(chǎn)生實(shí)際效益，服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域需要成功的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新。基于價(jià)值創(chuàng)造的不同方式，本文引入流創(chuàng)新和源創(chuàng)新概念（謝德蓀，2012）作為服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化現(xiàn)有能力和探索未來可能性的創(chuàng)新方法。流創(chuàng)新可以理解為強(qiáng)化現(xiàn)有能力的漸進(jìn)式創(chuàng)新，即傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量改進(jìn)，是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)突破性創(chuàng)新前，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定和繁榮的有效管理方法。這種創(chuàng)新方法為目前的管理者所擅長，通過降低網(wǎng)絡(luò)成本、增加供應(yīng)效益、提高源產(chǎn)品質(zhì)量、精細(xì)客戶關(guān)系管理等方法，可在短期內(nèi)快速提高服務(wù)質(zhì)量；但也存在著創(chuàng)造的價(jià)值有限、采用的方法易被模仿、形成的競爭優(yōu)勢不能持久等缺點(diǎn)。源創(chuàng)新是探索未來可能性的突破性創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)以自身能力引導(dǎo)系統(tǒng)成員，共同開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、方法或技術(shù)等。服務(wù)質(zhì)量管理中的源創(chuàng)新，主要依賴于理念創(chuàng)新和價(jià)值融合，降低了創(chuàng)新的科學(xué)技術(shù)要求，但它的難處在于要最大限度地重組系統(tǒng)資源突破原價(jià)值理念。新的價(jià)值理念形成需要系統(tǒng)成員自我否定式的突破，如同生物生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化，還可能會(huì)伴隨著局部的犧牲，但其創(chuàng)造的價(jià)值卻是流創(chuàng)新無法比擬的。在價(jià)值共創(chuàng)共享理念的引導(dǎo)下，服務(wù)企業(yè)運(yùn)用流創(chuàng)新或源創(chuàng)新方法創(chuàng)造價(jià)值，符合生態(tài)系統(tǒng)的演進(jìn)趨勢和服務(wù)質(zhì)量的管理哲學(xué)———從價(jià)值層面提升服務(wù)質(zhì)量。并且，因服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)受到環(huán)境因素約束，系統(tǒng)成員在管理實(shí)施過程中，會(huì)遵守經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與環(huán)境的“三重底線”，因?yàn)檫`背生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境因素的價(jià)值追求最終會(huì)遭到失敗。

三、實(shí)例與結(jié)語

基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理比傳統(tǒng)管理方法更易獲得成功，因?yàn)榭紤]了所有系統(tǒng)成員的價(jià)值訴求，激發(fā)了個(gè)體的價(jià)值創(chuàng)造熱情，并運(yùn)用了源創(chuàng)新方法。當(dāng)前，受全球經(jīng)濟(jì)衰退影響，很多小微企業(yè)遇到資金周轉(zhuǎn)的困難。面對(duì)這種困局，部分銀行對(duì)企業(yè)采取抽資停貸的管理方法維持自身的資本服務(wù)質(zhì)量和利潤，卻為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和自身發(fā)展埋下潛在風(fēng)險(xiǎn)。而倡導(dǎo)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)管理觀念的阿里巴巴集團(tuán)———網(wǎng)購服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)者，在發(fā)現(xiàn)部分注冊賣家因資金困難而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降后，集成系統(tǒng)成員的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、信用分析、網(wǎng)絡(luò)金融等技術(shù)能力，快速地為注冊賣家推出信貸業(yè)務(wù)，幫助解決資本難題。該方法在彌補(bǔ)生態(tài)系統(tǒng)的質(zhì)量缺陷的同時(shí)，又創(chuàng)造了新的服務(wù)價(jià)值———信貸業(yè)務(wù)的資金回報(bào)，使所有系統(tǒng)成員受益，提高了系統(tǒng)整體的服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)實(shí)例中，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為阿里集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理的成功起到了不可替代的作用：提供管理實(shí)施的穩(wěn)定環(huán)境，打破個(gè)體的傳統(tǒng)邊界，有效集成系統(tǒng)資源和能力，運(yùn)用源創(chuàng)新方法快速推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造，并培育個(gè)體商業(yè)道德。可見，融入生態(tài)系統(tǒng)理論的服務(wù)質(zhì)量管理更加適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，還有助于企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。隨著顧客對(duì)服務(wù)的要求從長期的耐用消費(fèi)品轉(zhuǎn)向時(shí)尚的快速消費(fèi)品，服務(wù)企業(yè)不能過于強(qiáng)調(diào)狹義的質(zhì)量控制，否則會(huì)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生消極的影響，最終把自己變成了“高水平的平庸公司”。服務(wù)質(zhì)量管理更需要?jiǎng)?chuàng)造性的設(shè)想和開拓性的工作。本文提出的服務(wù)質(zhì)量管理模型、理念和方法是基于系統(tǒng)性、復(fù)雜性和創(chuàng)新性的綜合考慮，期望對(duì)企業(yè)的管理實(shí)踐有實(shí)際價(jià)值。

作者：陳知然 于麗英 單位：上海大學(xué)管理學(xué)院

（二）

一、高校應(yīng)用全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

20世紀(jì)80年代末期，許多高校開始嘗試在學(xué)校管理中借鑒全面質(zhì)量管理模式，一場轟轟烈烈的高等教育全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)開始了。在美國，1985年有2所學(xué)院首次嘗試，到了1993年，人們已找不到一所不實(shí)施TQM的高校。然而，2000年Vazzana等學(xué)者對(duì)美國400所商業(yè)學(xué)院的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有學(xué)院使用TQM去管理核心學(xué)習(xí)過程。可見，在美國高等教育領(lǐng)域中，全面質(zhì)量管理已從興盛走向衰落。英國高等教育領(lǐng)域開始使用TQM比美國晚，但是英國最先使用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，而且據(jù)資料分析，真正引進(jìn)認(rèn)證的都是一些學(xué)術(shù)性比較弱而市場性強(qiáng)的教學(xué)領(lǐng)域。我國教育界從20世紀(jì)90年代初才開始關(guān)注全面質(zhì)量管理，原國家教委從“八五”期間開始立項(xiàng)對(duì)高等教育的全面質(zhì)量管理進(jìn)行了專題研究，之后有部分學(xué)校不斷嘗試引入ISO9000認(rèn)證體系。過去10年里，越來越多的學(xué)校認(rèn)識(shí)到了國際質(zhì)量認(rèn)證這塊牌子的含金量，參與認(rèn)證的高校數(shù)量仍在增加。全面質(zhì)量管理在高校教育管理應(yīng)用中存在的問題，概括起來有以下三方面：

（1）全面質(zhì)量管理的概念含混，造成教育全面質(zhì)量管理概念無法清晰界定；

（2）產(chǎn)品質(zhì)量管理與高校學(xué)術(shù)文化的沖突，導(dǎo)致全面質(zhì)量管理在高等教育核心領(lǐng)域中實(shí)施困難；

（3）引用者的過度狂熱和盲目，導(dǎo)致全面質(zhì)量管理在教育界的引用處于非理性狀態(tài)。

這樣的結(jié)果雖然違背人們的期望，但也不能由此就全盤否定全面質(zhì)量管理的意義及價(jià)值，它的相關(guān)理念和技術(shù)方法還是很值得參考與借鑒的，主要體現(xiàn)在以下三方面：

（1）全面質(zhì)量管理的“三全”管理理念，即“全過程”“全方位”“全員參與”帶給高校教學(xué)管理很多的啟發(fā)與借鑒；

（2）全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)方法，即采用戴明博士PDCA循環(huán)方法，保證教學(xué)管理各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)不斷改進(jìn)，教學(xué)質(zhì)量得以不斷提升；

（3）考慮到高等教育與工商管理的差異性，應(yīng)靈活處理，借用全面質(zhì)量管理的先進(jìn)思想來構(gòu)建適應(yīng)高校教學(xué)的理論體系和管理模式。

二、全面質(zhì)量管理模式在中醫(yī)院校實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的應(yīng)用

綜合上述考量，我們嘗試在中醫(yī)院校實(shí)驗(yàn)教學(xué)中推行全面質(zhì)量管理。通過構(gòu)建中醫(yī)院校實(shí)驗(yàn)教學(xué)特色的全面質(zhì)量管理模式，最終實(shí)現(xiàn)以管理保質(zhì)量，向管理要效益的目標(biāo)，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面質(zhì)量管理，改善弱勢環(huán)節(jié)，確保教學(xué)質(zhì)量螺旋上升。

（一）確立中醫(yī)院校醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面質(zhì)量管理理念

實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須從整體上加以統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立起全面的、長期的、經(jīng)常的質(zhì)量意識(shí)，把質(zhì)量管理貫穿于整個(gè)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的全過程。不僅在實(shí)驗(yàn)教學(xué)前期、中期和后期推行實(shí)驗(yàn)教學(xué)檢查制度，同時(shí)，實(shí)行專門的實(shí)驗(yàn)教學(xué)聽課制度和實(shí)驗(yàn)教學(xué)評(píng)教制度，讓實(shí)驗(yàn)教學(xué)代課教師、準(zhǔn)備人員以及參加實(shí)驗(yàn)的學(xué)生對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行全方位檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)教學(xué)存在問題，并即刻進(jìn)行反饋和糾正，徹底打破了以往僅僅依靠少數(shù)行政職能部門對(duì)教學(xué)質(zhì)量把關(guān)的傳統(tǒng)管理理念。

（二）構(gòu)建中醫(yī)院校醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面質(zhì)量管理監(jiān)控體系

為了進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理，學(xué)校在原有教學(xué)委員會(huì)、教學(xué)督導(dǎo)團(tuán)、教學(xué)評(píng)價(jià)中心的基礎(chǔ)上，于2009年專門設(shè)置了“實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理科”和“學(xué)生實(shí)驗(yàn)教學(xué)評(píng)教會(huì)”；各二級(jí)學(xué)院在教學(xué)中心的基礎(chǔ)上也專門成立了實(shí)驗(yàn)教學(xué)督導(dǎo)和評(píng)價(jià)體系，從而進(jìn)一步完善了校、院二級(jí)監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系。

（三）建立中醫(yī)院校醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面質(zhì)量管理模式

在實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革過程中，始終堅(jiān)持全面質(zhì)量管理理論作指導(dǎo)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理理論的內(nèi)涵，初步創(chuàng)立了中醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)“三全一循環(huán)持續(xù)式”全面質(zhì)量管理模式。“三全”即“全過程管理、全方位管理、全員參與管理”，實(shí)驗(yàn)教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段、各個(gè)時(shí)期、各位相關(guān)人員全部參與管理；“一循環(huán)”即在實(shí)驗(yàn)教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)過程管理中，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，確保實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量不斷得以改進(jìn)；“持續(xù)式”即通過以上全員參與、全過程、全方位實(shí)施PDCA循環(huán)管理，保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。

三、結(jié)語

本人自2006年開始初步探索中醫(yī)院校實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面質(zhì)量管理模式，歷經(jīng)五年的完善和發(fā)展，初步確立了全面質(zhì)量管理理念，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理監(jiān)控體系，完善了全面質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，探索出了“三全一循環(huán)持續(xù)式”符合中醫(yī)院校醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)際的全面質(zhì)量管理模式。這項(xiàng)研究還將繼續(xù)推進(jìn)，結(jié)合我校實(shí)踐情況，敢于正視問題查找原因，為全面質(zhì)量管理模式在廣大高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理中的推廣應(yīng)用提供必要的理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

作者：朱艷琴 單位：河南中醫(yī)學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心

（三）

一、陶瓷供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的形成過程和其特點(diǎn)

1.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的形成過程

隨著我國陶瓷企業(yè)供應(yīng)鏈大環(huán)境的形成，有效的將很多跟陶瓷相關(guān)的企業(yè)緊密聯(lián)系在了一起，各個(gè)企業(yè)之間需要相互合作、團(tuán)結(jié)一致才能實(shí)現(xiàn)最終的共贏，比如陶瓷產(chǎn)品在其制作、運(yùn)輸、銷售以及服務(wù)等方面，這里要特別指出的是，陶瓷產(chǎn)品與其他工業(yè)產(chǎn)品之不同，陶瓷產(chǎn)品在傳統(tǒng)文化中占有一席之地，承載了社會(huì)文明和文化的發(fā)展。在陶瓷企業(yè)供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)中特別是“服務(wù)”方面，包括讓公眾了解陶瓷生產(chǎn)、培養(yǎng)社會(huì)公眾對(duì)陶瓷的興趣、加強(qiáng)陶瓷文化和陶瓷藝術(shù)的推廣。這些都需要這個(gè)供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的員工相互合作、協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)，盡管產(chǎn)品質(zhì)量總的來說是需要供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的所有員工共同努力保證完成和實(shí)現(xiàn)的，但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量在形成和實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)過程中，基本上都是已經(jīng)分布在所有供應(yīng)鏈的范圍內(nèi)，在這里供應(yīng)鏈質(zhì)量管理主要是指將分布在整個(gè)供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品質(zhì)量無論是在其生產(chǎn)、形成還是在實(shí)現(xiàn)過程中都必須經(jīng)過嚴(yán)格的管理，只有這樣才能夠確保供應(yīng)鏈環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量能跟得到有效的控制和保障，因此，在現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的環(huán)境下，如果能夠建設(shè)一套科學(xué)合理的供應(yīng)鏈質(zhì)量保證體系，這將會(huì)在很大程度上保證供應(yīng)鏈能夠得到健康、持續(xù)發(fā)展，以及產(chǎn)品質(zhì)量也能得到有效的保證，同時(shí)還能夠迅速的將客戶和市場情況反映出來，從而能夠快速的提供出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

2.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的特點(diǎn)

每個(gè)單位企業(yè)都有自己的質(zhì)量管理體系，但是在供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理跟它有著巨大的差距，供應(yīng)鏈環(huán)境下質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的高度是非常高的，它是站在整個(gè)供應(yīng)鏈的高度上進(jìn)行管理的，以及對(duì)質(zhì)量管理和質(zhì)量形成和保證，都必須是在供應(yīng)鏈質(zhì)量的高度上來考慮的，“供應(yīng)鏈上質(zhì)量活動(dòng)質(zhì)量信息的集成”這是對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重點(diǎn)研究內(nèi)容；

（2）陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈需要有一個(gè)核心企業(yè)來作為組織者和發(fā)起者，并且這個(gè)核心企業(yè)就是整個(gè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理的中心企業(yè)，我們常說的“供應(yīng)鏈質(zhì)量保證體系”的構(gòu)建過程就是核心企業(yè)組織和構(gòu)建供應(yīng)鏈的過程；

（3）陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈環(huán)境下的每個(gè)企業(yè)都有自己的質(zhì)量保證體系，但是每個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系只是針對(duì)本企業(yè)的，因此，隨著產(chǎn)品的不同他們在供應(yīng)鏈中所扮演的角色和作用也是不同的，同時(shí)承擔(dān)的責(zé)任也是不同的；

（4）陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈大環(huán)境下的每個(gè)企業(yè)都是一個(gè)主權(quán)獨(dú)立的企業(yè)，不同企業(yè)之間沒有相互管理的關(guān)系，他們之間是相互合作的關(guān)系；

（5）由于陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈?zhǔn)呛芏嗥髽I(yè)相互組成的，各供應(yīng)鏈成員的生產(chǎn)方式多是手工生產(chǎn)的勞動(dòng)密集型企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部信息化管理程度底，信息流通不暢。從效率上說管理質(zhì)量不高，放大到整個(gè)供應(yīng)鏈組織上更上如此。具體體現(xiàn)為，企業(yè)與企業(yè)信息滯后，管理效率低。因此，供應(yīng)鏈下面的各個(gè)企業(yè)之間的相互交流主要是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，因此，對(duì)供應(yīng)鏈下面的各個(gè)企業(yè)成員的信息化建設(shè)也提出了非常高的要求：

（6）在陶瓷企業(yè)的供應(yīng)鏈中有一個(gè)非常特殊的企業(yè)就是運(yùn)輸企業(yè)，陶瓷屬于易碎品，在國內(nèi)市場上運(yùn)輸過程中簡單的安全包裝并不能使產(chǎn)品安全運(yùn)達(dá)。在規(guī)范產(chǎn)品包裝和物流的操作規(guī)范是供應(yīng)鏈中的決定物流質(zhì)量的重要影響因素。也是物流質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

三、供應(yīng)鏈中企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理的研究

1.供應(yīng)鏈組織成員協(xié)同研發(fā)將所有的供應(yīng)商都邀請(qǐng)過來共同參與陶瓷的研發(fā)過程就是協(xié)同研究，該過程非常有利于促進(jìn)制造企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)行，這將會(huì)在很大程度上促使陶瓷質(zhì)量的優(yōu)化，除此之外，供應(yīng)商還可以通過制造商的幫助對(duì)陶瓷制作的原材料和陶瓷的包裝進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新和改進(jìn)，因此，供應(yīng)鏈管理過程中常用的一種方法就是促使供應(yīng)鏈企業(yè)之間的相互合格，這種合作可以是上下游之間的合作，也可以是競爭對(duì)手之間的相互合作，尤其是第二種合作方式，是現(xiàn)代社會(huì)上比較推崇的合作方式。

2.陶瓷生產(chǎn)商與原料供應(yīng)商之間關(guān)系的重建隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品的理念也在發(fā)生著變化，以服務(wù)為中心的供求關(guān)系漸漸的取代了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的供求關(guān)系，眾所周知，陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量的保證是供應(yīng)鏈企業(yè)的最終目的，因此，為了不斷優(yōu)化陶瓷質(zhì)量保證，要求供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化陶瓷服務(wù)水平，提供出更高、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅是陶瓷本身。

3.加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈顧客需求的調(diào)研和分析眾所周知，顧客就是上帝，因此，加強(qiáng)對(duì)顧客需求的研究在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下變得越來越重要，在供應(yīng)鏈管理體系中顧客的需求已經(jīng)變得越來越重要，這也是目前我國供應(yīng)鏈質(zhì)量管理改革和創(chuàng)新的重點(diǎn)，因此，要求不斷的搜集市場上顧客對(duì)陶瓷最新的需求信息，這也是使顧客滿意的最佳選擇，這將會(huì)在很大程度上使顧客之間的“質(zhì)量差距”得到縮小。4.對(duì)陶瓷分銷商進(jìn)行質(zhì)量管理陶瓷分銷商（distributor）是指那些專門從事將陶瓷從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的活動(dòng)的機(jī)構(gòu)和人員，當(dāng)這些分銷商的活動(dòng)產(chǎn)業(yè)化以后，分銷業(yè)也就形成了。其活動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）對(duì)于陶瓷渠道運(yùn)作和銷售水平的協(xié)議規(guī)定需要及時(shí)獲取和維持；

（2）維持陶瓷的庫存；

（3）儲(chǔ)存陶瓷設(shè)備的提供；

（4）操作和監(jiān)督陶瓷的貨運(yùn)和支付；

（5）更改陶瓷包裝的操作；

（6）及時(shí)將市場上的陶瓷信息獲取以及提供各種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等。因此，制造商可以根據(jù)以上幾項(xiàng)內(nèi)容對(duì)分銷商進(jìn)行相應(yīng)的考核，從而針對(duì)其中的問題提出一些具有建設(shè)意義的意見。

（1）將分銷商同關(guān)鍵供應(yīng)商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟將陶瓷的分銷商同關(guān)鍵供應(yīng)商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟，該過程非常有利于在各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，這將會(huì)在很大程度上幫助供應(yīng)商制定出詳細(xì)而又周密的陶瓷生產(chǎn)和銷售計(jì)劃，和根據(jù)顧客的需求制定出滿足顧客要求的陶瓷，以及能夠?qū)⑽锪鞒杀窘档阶畹偷挠欣胧S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展也得到了前所未有的機(jī)遇，因此，加強(qiáng)物流企業(yè)和商品市場企業(yè)以及分銷商之間的緊密聯(lián)系，將會(huì)在很大程度上降低運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用，從而將生產(chǎn)到消費(fèi)的效率大大提高，因此，可以說產(chǎn)銷聯(lián)盟具有以下三方面的特點(diǎn)：一是，非常有利于聯(lián)合預(yù)測將來的發(fā)展需求；二是，非常有利于新產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造更好地營銷方式；三是，能夠快速的將消費(fèi)者的意見和需求反映出來。因此，隨著分銷商同關(guān)鍵供應(yīng)商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟的建立，這將會(huì)在很大程度上促進(jìn)供應(yīng)鏈各成員之間信息的共享，這樣一方面將會(huì)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供出更好地產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面還能在很大程度上提高供應(yīng)鏈的競爭力，促使各個(gè)成員企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

（2）建立進(jìn)貨時(shí)間表，提高物流效率隨著供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展，陶瓷分銷商得到的陶瓷也在不斷增加，因此為了能夠?qū)?ldquo;后門擠塞”問題從根本上得到解決，要求陶瓷分銷商可以根據(jù)實(shí)際情況，建立陶瓷進(jìn)貨的時(shí)間表，這樣就可以將供應(yīng)商每天的送貨時(shí)間能夠非常清晰地分配在各個(gè)時(shí)間段，這樣久了方便分銷商進(jìn)行管理，同時(shí)還能夠?qū)⒐?yīng)商的送貨系統(tǒng)得到充分利用，將物流效率大大提高。

（3）為分銷商提供技術(shù)支持陶瓷分銷商作為跟顧客直接打交道的企業(yè)，他們對(duì)顧客的了解是非常及時(shí)的而又重要的，因此，分銷商可以將顧客的第一信息資料傳遞給供應(yīng)鏈中所有成員之間，為他們提供出詳細(xì)、有效的信息，因此，現(xiàn)在有些核心企業(yè)為了加強(qiáng)跟分銷商之間的相互合作，跟分銷商建立營業(yè)廳，并且對(duì)這些員工的綜合素質(zhì)要求也非常高，定期對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也能大大提高服務(wù)質(zhì)量，從各個(gè)方面得到顧客的滿意。5.持續(xù)改善供應(yīng)鏈上的組織和人員素質(zhì)供應(yīng)鏈質(zhì)量關(guān)系體系中無論是組織還是人員都是來自不同企業(yè)的，因此，要想能夠成功的將質(zhì)量管理工作做到位、做好，就必須協(xié)調(diào)好各單位、各組織、各員工之間的關(guān)系，以及提高整個(gè)供應(yīng)鏈各成員的綜合素質(zhì)，就目前而言，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的基礎(chǔ)就是人際關(guān)系，甚至有人說有效的人際關(guān)系能夠在很大程度上提高員工的質(zhì)量責(zé)任感，甚至是激發(fā)員工對(duì)質(zhì)量管理工作的積極性，因此，隨著最新制造模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，怎樣將下游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)很好的適應(yīng)以及提高員工的綜合素質(zhì)水平，將是留給供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重點(diǎn)研究方向。6.生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的處理流程核心企業(yè)對(duì)陶瓷的各級(jí)供應(yīng)商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定，最終將這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)輸入到質(zhì)量計(jì)劃的管理模塊中，這樣做的最大好處就是，能夠在很大程度上方便陶瓷的各級(jí)供應(yīng)商在該模塊上將陶瓷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的查閱，同時(shí)對(duì)上游企業(yè)的陶瓷質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，對(duì)以后的工作就會(huì)顯得更加方便，因此，下游的企業(yè)一旦知道上游企業(yè)對(duì)陶瓷產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么后，就可以提前將自己的陶瓷根據(jù)核心企業(yè)的陶瓷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)出不合格的陶瓷信息輸入到計(jì)算機(jī)中，然后對(duì)這些不合格的陶瓷產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的管理，通過一定的技術(shù)處理，這些不合格的陶瓷產(chǎn)品就能夠享受到質(zhì)量改進(jìn)管理模塊和供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇模塊，這樣就可以使各級(jí)供應(yīng)商上網(wǎng)查找各個(gè)質(zhì)量改進(jìn)模塊就可以將傳遞到下游企業(yè)那些陶瓷是不合格的詳細(xì)信息，方便他們對(duì)這些不合格的陶瓷產(chǎn)品做出快速的反應(yīng)。

三、供應(yīng)鏈中企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理的展望

供應(yīng)鏈能夠?qū)⒍鄠€(gè)跟陶瓷有關(guān)的企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，從而能夠在很大程度上提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）、降低公司的成本（降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費(fèi)用）以及企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化（錯(cuò)誤成本去除，異常事件消弭）的實(shí)現(xiàn)，因此，它能夠促進(jìn)企業(yè)之間的相互合作，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，使企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中生存下去，再加上陶瓷是我國的傳統(tǒng)強(qiáng)業(yè)，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，需要不斷地進(jìn)行改革和創(chuàng)新，只有這樣陶瓷企業(yè)才能有著更好的發(fā)展。

四、結(jié)論

供應(yīng)鏈能夠促進(jìn)企業(yè)的競爭力，因此，在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，各企業(yè)之間可以建立良好的供應(yīng)鏈，從而促進(jìn)各企業(yè)之間的相互合作，以便能夠?yàn)轭櫩吞峁└玫漠a(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作者：鄭姝敏 單位：福建泉州工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院