一要確立“以病人為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重與關(guān)愛患者權(quán)益，贏得患者配合與支持。通過有效溝通，將醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示、住院費(fèi)用查詢等醫(yī)療信息傳遞給患者，告知患者及其家屬有關(guān)其所患疾病的基本情況及治療方案，以及可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和特殊情況，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作特殊性的了解和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)將醫(yī)患溝通的情況記錄在病歷中存檔。通過醫(yī)患交流，消除患者心中疑慮，使患方充分信任和支持醫(yī)護(hù)人員，更好的配合治療。醫(yī)務(wù)部門要加強(qiáng)執(zhí)業(yè)管理，對(duì)新技術(shù)新項(xiàng)目的開展進(jìn)行審核論證，強(qiáng)化執(zhí)業(yè)培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)療技術(shù)水平，消除醫(yī)療安全隱患；嚴(yán)禁過度醫(yī)療，嚴(yán)禁大處方、大檢查，嚴(yán)禁濫用抗生素，切實(shí)減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)控細(xì)則，成立質(zhì)量控制部門落實(shí)具體工作，持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，采取有效措施確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，讓患者得到滿意的治療；加強(qiáng)設(shè)備管理和維護(hù)，提高檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率、及時(shí)性，減少患者等候時(shí)間；降低費(fèi)用、提高療效，不斷提高群眾的滿意度。

二要堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，形成關(guān)心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人的良好氛圍，滿足員工合理的物質(zhì)文化和精神追求，激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，為他們提供良好的發(fā)展空間、充分施展才華的平臺(tái)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)好自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，讓他們?cè)谑聵I(yè)上獲得成就感、滿足感，最大程度的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，使其自覺踐行醫(yī)院的價(jià)值觀，培養(yǎng)他們的自豪感、榮譽(yù)感、使命感，引導(dǎo)他們把小我融于大我之中，把個(gè)人追求與醫(yī)院的事業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，讓醫(yī)院與員工齊發(fā)展，形成“院興我榮、院衰我恥”的觀念，以最飽滿的熱情和最理想的狀態(tài)投入到為人民服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中去，為患者提供滿意的診療服務(wù)。

三要重視醫(yī)院制度文化建設(shè)，規(guī)章制度能起到促進(jìn)、保證和強(qiáng)化醫(yī)院文化的作用，醫(yī)院文化不能僅停留在理念或口號(hào)上，必須依靠制度支撐才能落到實(shí)處，通過制度表達(dá)來理順醫(yī)院管理中的各種關(guān)系，協(xié)調(diào)各科團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合、協(xié)同有序、共謀發(fā)展。

四要抓好醫(yī)院形象設(shè)計(jì)，換位思考，充分考慮醫(yī)院患者和內(nèi)部職工的心理感受，不管是文化墻的展示還是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)、門診環(huán)境設(shè)施、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、與眾不同的院徽、醫(yī)護(hù)員工的儀表著裝，均向人們傳遞一種融洽、和諧、溝通的氣氛，使來院看病的患者感到溫馨舒適、整潔美觀、親切和諧，體現(xiàn)出濃濃的人情味，給患者留下良好印象。

五是優(yōu)化服務(wù)流程，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，提供便捷的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，創(chuàng)造美觀溫馨優(yōu)雅整潔舒適的診療環(huán)境，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診熱情大方，標(biāo)識(shí)牌簡(jiǎn)潔醒目、指示精準(zhǔn)、一目了然。建筑布局合理，符合衛(wèi)生學(xué)特點(diǎn)，防止交叉感染。設(shè)立一站式服務(wù)中心，提供助殘陪護(hù)、輪椅租借、醫(yī)保咨詢、藥事咨詢、收費(fèi)咨詢等便民服務(wù)。各樓層分設(shè)收費(fèi)處分流繳費(fèi)患者，避免過分擁堵，也減少了患者來回辛苦奔波的機(jī)會(huì)。

六是健康教育和心理疏導(dǎo)：授予患者正確的觀念、科學(xué)的知識(shí)和可行的技能，在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行為抉擇。教育和鼓勵(lì)患者進(jìn)行明智的健康實(shí)踐，培養(yǎng)健康的心理素質(zhì)，提高患者的健康素質(zhì)和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。

七是建立防范醫(yī)患糾紛的院內(nèi)處理機(jī)制，暢通投訴渠道，成立專門的醫(yī)患溝通中心、醫(yī)患調(diào)解辦等專職接待處理投訴和醫(yī)療糾紛的部門，讓患者有充分表達(dá)自身訴求的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所。醫(yī)務(wù)部門要狠抓醫(yī)療質(zhì)量，依法依規(guī)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)控醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生源頭，盡量將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽狀態(tài)。針對(duì)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)科室，加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，提高其預(yù)防、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和糾紛的能力。

八要加強(qiáng)后勤保障管理，以醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)為中心，努力改善患者的診療環(huán)境；實(shí)行科學(xué)管理，提供支持性服務(wù)，讓患者購(gòu)物便利、住的舒心，吃的開心，用的放心。

九要積極營(yíng)造醫(yī)院和諧發(fā)展的外部環(huán)境，主動(dòng)將醫(yī)院發(fā)展與助推社會(huì)事業(yè)進(jìn)步、廣大群眾受益緊密聯(lián)系起來，通過敬老助殘、扶貧救災(zāi)、科普宣傳、義診捐助、便民優(yōu)惠等公益性活動(dòng)，進(jìn)一步樹立平安醫(yī)院、智慧醫(yī)院、和諧醫(yī)院、生態(tài)醫(yī)院、幸福醫(yī)院這一優(yōu)秀品牌形象，積極加強(qiáng)與社會(huì)、新聞媒體及群眾之間的聯(lián)系、溝通與互動(dòng)，在推廣宣傳同時(shí)，推薦醫(yī)院特色服務(wù)、介紹惠民便民措施，展示親民的良好形象，通過與外部環(huán)境的交流互動(dòng)，贏得各方理解信任，營(yíng)造政府支持、社會(huì)稱贊、群眾滿意的和諧發(fā)展環(huán)境。

十是抓好平安醫(yī)院建設(shè)，與社會(huì)治安部門、宣傳部門、媒體加強(qiáng)聯(lián)系，加強(qiáng)普法教育和宣傳，提高公民法律意識(shí)，讓法制觀念淡薄的人意識(shí)到無理取鬧、依靠暴力是解決不了問題并要付出代價(jià)的，使醫(yī)患雙方明白自己的合法權(quán)益，杜絕違法犯罪行為，保障醫(yī)護(hù)人員和患者的正當(dāng)合法權(quán)益和人身、財(cái)產(chǎn)安全。堅(jiān)持預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、打防并舉、健全機(jī)制的原則，支持患方理性表達(dá)合理訴求，對(duì)醫(yī)院確無過錯(cuò)，純屬患方無理取鬧且經(jīng)調(diào)解仍無效、影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的，請(qǐng)社會(huì)治安部門介入，堅(jiān)決打擊職業(yè)醫(yī)鬧，打擊侵犯他人人身權(quán)益和人格尊嚴(yán)的違法犯罪行為，依法嚴(yán)懲無理取鬧暴力傷醫(yī)和侵犯患者人身財(cái)產(chǎn)安全的違法行為，院內(nèi)常駐社區(qū)警務(wù)室，醫(yī)院一有治安違法案件發(fā)生或接到相關(guān)報(bào)警，迅速出警，維護(hù)院內(nèi)正常醫(yī)療秩序和安定和諧的局面。

通過加強(qiáng)全面管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，可以有效防范和減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。和諧是醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，更是全體醫(yī)務(wù)人員和患者的企盼。一棵樹不能改變氣候，但森林可以改變氣候。一個(gè)人不能改變社會(huì)，但全體社會(huì)成員的共同努力則可以改變社會(huì)。我們現(xiàn)在要防范和減少糾紛，就需要全體社會(huì)成員的共同努力，每一個(gè)人，都有切實(shí)的舉措，不斷消彌那些不和諧的因素，積極創(chuàng)造和諧的條件，涓涓細(xì)流匯成江海，上下一心，眾志成城，多方合作、多措并舉，群策群力、形成合力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系這一目標(biāo)就一定能得到實(shí)現(xiàn)。

作者：徐玉成 單位：江蘇省中醫(yī)院醫(yī)務(wù)處