腦外科患者多數(shù)是在突然的情況下意外發(fā)生的，往往病情重，病程長(zhǎng)，不確定因素多，病情復(fù)雜，變化快，病人的預(yù)后無(wú)法預(yù)料，患者多伴有認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，自理能力下降或缺陷。這些現(xiàn)象使患者及家屬無(wú)法接受，加上缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病愈后期望過(guò)高，對(duì)出現(xiàn)的后遺癥、并發(fā)癥認(rèn)識(shí)不足，無(wú)法理解，甚至往往認(rèn)為是醫(yī)療護(hù)理的差錯(cuò)，進(jìn)而導(dǎo)致過(guò)激行為而產(chǎn)生糾紛。為盡可能地預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生，我們必須明確腦外科護(hù)患溝通的特點(diǎn)，了解引起護(hù)患溝通障礙的因素，并在此基礎(chǔ)上思考怎樣進(jìn)行良好的護(hù)患溝通。我們認(rèn)為“提高護(hù)患溝通的意識(shí)，提高溝通技巧，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)”是有效預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

1 常見(jiàn)的護(hù)患糾紛原因

1． 1 與患者及家屬有關(guān)的安全隱患 由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，很多患者及家屬認(rèn)為“來(lái)到醫(yī)院病情就應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂苹蛘邷p輕”，對(duì)顱內(nèi)再出血或腦水腫等多種因素引起的病情加重不理解。患者因肢體癱瘓、意識(shí)不清、長(zhǎng)期臥床等因素易發(fā)生壓瘡，肺部感染，靜脈血栓; 躁動(dòng)不安患者制動(dòng)防護(hù)不足，引發(fā)非計(jì)劃拔管、墜床，液體外滲、皮膚損傷; 腦外傷后感知能力障礙、擅自出走; 患者和家屬缺乏醫(yī)療護(hù)理常識(shí)，對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不充分，不配合治療和護(hù)理。這些因素都可引起患者和家屬的不滿，引發(fā)護(hù)患糾紛［1］。

1． 2 與護(hù)士有關(guān)的安全隱患

1． 2． 1 缺乏自我保護(hù)意識(shí)，病情介紹及健康宣教不具體: 護(hù)理人員在工作中有時(shí)只重視對(duì)患者護(hù)理，而忽視了患者的權(quán)益。對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理時(shí)，忽視了患者的知情同意權(quán)，沒(méi)有及時(shí)履行告知不全面，沒(méi)有讓患者及家屬認(rèn)識(shí)到疾病潛在危險(xiǎn)，存在病情變化可能; 操作時(shí)，隨意暴露患者的軀體，不注意保護(hù)患者的隱私; 不注意場(chǎng)合隨意談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的事情，引起患者及家屬反感。工作中缺乏溝通藝術(shù)，不注意談話的方式和語(yǔ)氣，解釋工作不到位，忽視了患者和家屬的心理需求，不能達(dá)到患者和家屬的期望值，而引發(fā)糾紛。1． 2． 2 對(duì)病人重視不足，責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行制度不嚴(yán): 部分新入院及術(shù)后病人病情可能在數(shù)分鐘內(nèi)突然加重，護(hù)理人員在工作中，未嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。未按分級(jí)護(hù)理制度要求執(zhí)行，巡視病房不夠，觀察病情不到位; 危重患者床頭交接內(nèi)容不全面，重點(diǎn)不突出，沒(méi)有入時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化; 在護(hù)理操作時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程或簡(jiǎn)化程序; 查對(duì)制度不嚴(yán)，加錯(cuò)藥、換錯(cuò)液體等，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1． 2． 3 技術(shù)操作不熟練，專業(yè)知識(shí)不足: 部分低年資護(hù)士由于理論知識(shí)掌握不全面，臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)疾病的觀察、護(hù)理缺乏預(yù)見(jiàn)性，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。對(duì)突發(fā)病情變化由于心情緊張而導(dǎo)致不知所措或操作不熟練。對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用不夠靈活，缺乏對(duì)危重患者的搶救應(yīng)急能力。1． 2． 4 醫(yī)療文書書寫不規(guī)范: 護(hù)理記錄缺乏客觀記錄，常出主觀判斷; 在意識(shí)、肌力評(píng)估方面與醫(yī)生記錄不相符; 有護(hù)理問(wèn)題而無(wú)護(hù)理措施; 記錄不及時(shí); 不規(guī)范涂改等。由于護(hù)理記錄缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、連續(xù)性、完整性，如果發(fā)生糾紛，護(hù)理記錄將不能提供有利有法律依據(jù)。

1． 3 與儀器設(shè)備、后勤服務(wù)有關(guān)的安全隱患

1． 3． 1 儀器設(shè)備老化，功能運(yùn)行不正常: 呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、吸痰器、靜脈微量輸液泵等保養(yǎng)維護(hù)不及時(shí)，使用時(shí)性能不良。儀器設(shè)備陳舊，設(shè)備參數(shù)的變化缺乏對(duì)醫(yī)用計(jì)量?jī)x器檢測(cè)和校正而導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以致提供的信息準(zhǔn)確性和可靠性發(fā)生偏差。醫(yī)護(hù)人員過(guò)分依賴儀器設(shè)備，不重視患者的主訴，也容易產(chǎn)生安全隱患，引發(fā)糾紛。

1． 3． 2 后勤服務(wù)不到位: 后勤保障服務(wù)不能滿足臨床一線，環(huán)境不整潔，配套設(shè)施不健全，輔助檢查不方便，危重患者專用通道不暢通，病區(qū)無(wú)護(hù)欄，輸液掛鉤脫落，中心吸引管道老化，地面不防滑等也可能成為安全隱患。

2 防范措施

2． 1 加強(qiáng)危重意識(shí)，提高責(zé)任

心腦外科病人病情變化快，特別是新入院及術(shù)后病人生命體征不穩(wěn)定，病情隨時(shí)可能加重，護(hù)理人員要給予足夠重視，嚴(yán)密觀察意識(shí)、瞳孔及生命體征變化，多巡視并房，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生人各種病情指標(biāo)。

2． 2 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

利用晨會(huì)、小講座進(jìn)行安全教育、職業(yè)道德教育和規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和敬業(yè)精神。結(jié)合本科室特點(diǎn)修訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程，如交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度、藥品管理制度、護(hù)理不良事件登記報(bào)告制度、壓瘡的防告知等，組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)、組織實(shí)施，并檢查考核。對(duì)違反規(guī)章制度的人員進(jìn)行批評(píng)、教育、懲罰，按情節(jié)輕重處理，提高督察力度。

2． 3 樹立服務(wù)理念，提高溝通技巧

改變觀念，摒棄病人被動(dòng)接受醫(yī)護(hù)人員診療的思想，以病人為主體，提供優(yōu)質(zhì)全面的醫(yī)療服務(wù)。站在病人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，理解病人及家屬緊張、恐懼、焦慮的心情，對(duì)家屬的問(wèn)題要耐心解釋。讓病人家屬理解疾病潛在的危險(xiǎn)，講明可能出現(xiàn)的意外情況。讓病人及家屬感到受到了重視與尊重。

2． 4 加強(qiáng)專科知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高專科護(hù)理水平

定期組織學(xué)習(xí)討論，交流日常工作中運(yùn)到的各種問(wèn)題及心得體會(huì)。鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行自學(xué)和參加各種形式的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，樹立良好的學(xué)習(xí)氛圍。有計(jì)劃、有組織地結(jié)合本科室需要，組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專科技能培訓(xùn)，建立護(hù)士讀書筆記。每天晨會(huì)提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，每月進(jìn)行理論考試和操作考核，要求熟練掌握腦外科常見(jiàn)病的護(hù)理常規(guī)，掌握常用儀器的操作及危重患者的搶救流程。

2． 5 規(guī)范護(hù)理文件書寫記錄 護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、連續(xù)、完整。科室設(shè)立護(hù)理質(zhì)控小姐，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)質(zhì)控小組成員每周不定期進(jìn)行對(duì)本科護(hù)理記錄進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，提出整改措施，提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量。

2． 6 加強(qiáng)儀器設(shè)備維護(hù)管理，完善后勤保障體系

對(duì)各種儀器設(shè)備，實(shí)行專人保管，定期檢查，做好設(shè)備保養(yǎng)檢測(cè)記錄。使用前要評(píng)估儀器性能是否完好，使用后要對(duì)儀器進(jìn)行整理歸位，發(fā)現(xiàn)故障等立即請(qǐng)?jiān)O(shè)備科維修，每班責(zé)任到人。對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、靜脈微量輸液泵、吸痰器等制作標(biāo)準(zhǔn)操作流程卡片，懸掛于機(jī)器上，便于操作護(hù)士熟悉，防止忙中出錯(cuò)，消除由儀器設(shè)備使用帶來(lái)的護(hù)理安全隱患。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理，完善后勤保障系統(tǒng)，確保危重病人專用通道暢通，滿足臨床護(hù)理工作的需要，有效防范各種隱患的發(fā)生。