我們都知道，在市場經濟中，企業開展市場營銷的基本任務就是如何能更好地吸引與維護顧客，有調查資料表明，對于企業營銷而言，一般來說，吸引一名新顧客的成本是維護一名老顧客成本的7倍。所以對于任何一個企業，單次交易所產生的顧客的價值并不是營銷中所唯一關注的，而更為重要的是如何能通過維護顧客關系、取得顧客信任而同顧客建立長期的合作關系，從而取得最大限度的顧客終生價值，為企業帶來長遠的持續的收入增長、利潤翻倍、成本節約和持續的價值效益。隨著信息網絡技術的發展，互聯網的使用讓整個社會進入了一個信息化、網絡化的經濟時代，在新的網絡經濟時代，面對互聯網所帶來的便捷的信息服務與信息網絡，如何能更好地通過顧客關系的實現來創造更多的顧客價值，這是當前企業營銷中值得讓人深思的問題。

1分析互聯網時代下顧客的消費特征

促進，人類社會將步入一個全新的歷史階段——互聯網經濟時代。進入互聯網經濟時代，社會的發展變革使得企業、個人受到前所未有的影響沖擊，在對商業價值的追求上，長期化的理解讓商業行為從價值增值向價值創新過渡。而表現在互聯網時代下的消費者，即顧客有著這樣的消費特征：

(1)選擇更加自主性；(2)個性化的選擇；(3)多樣化的選擇；(4)選擇中更加注重產品的效用；(5)互動的選擇方式。

2互聯網時代對傳統的企業與顧客關系的影響分析

在互聯網經濟時代，隨著互聯網的廣泛應用，對于企業而言，新的游戲空間的增加在一定程度上對其業務流程、組織結構、發展戰略和市場營銷有著極大的影響。在市場經濟環境中，顧客這一資源對于企業的發展意義重大，在激烈的市場競爭中誰擁有并懂得維系顧客，誰就會擁有強大的競爭優勢。在互聯網經濟時代市場競爭更加激烈的今天，隨著市場中產品的更加豐富多樣，相關替代品層出不窮，顧客選擇哪家企業的產品與服務直接由誰能為顧客提供更多的顧客價值所決定。所謂顧客價值必須是建立在穩定的顧客關系之上，作為企業的重要核心資產，顧客關系是通過企業與顧客之間的溝通與對話，然后對產品信息能有共同的認知的一種聯系。在互聯網經濟時代，由于互聯網的廣泛應用與信息技術的飛速發展，對企業同顧客的傳統關系產生了非常大的影響，主要表現在營銷方式、溝通方式與信息的對稱性上。

2.1對顧客關系中的營銷方式產生的影響

隨著互聯網的廣泛應用，營銷方式發生了莫大的變化，表現在營銷效應上，原本小范圍、小社區中才能有效的營銷方式，竟能夠同原本花費上百萬、上千萬的大眾式營銷所產生的一致的營銷效應，借助互聯網進行廣告傳播，比傳統的廣告媒介更加迅速便捷。

2.2企業同顧客的溝通方式更加多樣化

在傳統的顧客關系構建中，企業與顧客之間的溝通往往是通過廣播、電視、雜志、報紙、電話等傳統媒介來實現的，進入互聯網經濟時代之后，隨著顧客需求的不斷變化與產品的多樣化發展趨勢，傳統的溝通方式遠遠無法滿足客戶獲取信息的渠道，而對于企業而言，如何能更好地提高同顧客間的溝通效率、更加及時便捷地了解顧客不斷變化的需求，也是值得深思的問題，這些問題都會直接影響到企業同顧客之間顧客價值的傳遞與創造。

2.3表現在信息對稱性上的變化

我們都知道，因為信息不對稱的緣故，在傳統時代購買企業產品或者服務的過程中，顧客一直處于劣勢的地位，而隨著互聯網的普及，顧客可以不受時間或者區域的限制通過互聯網獲取廣泛的信息，信息不對稱的情況被徹底的改變，隨著信息的獲取，顧客通過互聯網分析企業的能力越來越強，顧客的自主性與對企業的選擇更加具有主動性，從而讓傳統的顧客關系大大改觀。

綜合來說，進入互聯網時代，企業同顧客之間的關系應當是一種新型的雙方互動合作的、彼此學習的、能夠長期穩定的雙贏關系。

3基于互聯網的顧客關系管理實施辦法

作為企業最重要的資源之一的顧客，如何能更好地維系與建立良好的顧客關系是企業追求顧客終身價值最大化必須考慮到的問題，而作為一種商業管理策略，如何能更好地讓企業的工作流程、顧客服務、企業組織、企業規劃與技術支持能夠都以顧客為中心來協調與統一顧客之間的交互行動，從而能夠達到開發新顧客、保留有價值顧客、挖掘潛在顧客最終形成良好的持續的顧客價值，顧客管理意義重大。本文認為在互聯網時代，顧客關系管理應當從以下幾個方面著手實施：

3.1從相互信任的角度出發建立良好的顧客關系

3.1.1吸引顧客眼球

在互聯網時代里，因為相對來說顧客的注意力稀缺，而如何能更好的引起顧客的眼球可謂至關重要，本文認為在互聯網日益發達的今天，企業必須做到虛擬網絡資源與實體網絡資源的有效結合，就是說在傳統的廣告效應和促銷模式的基礎上，采用其他的多種實體與虛擬結合的方式來更好的吸引潛在的顧客

3.1.2獲取顧客認可

產品廣告初步能吸引顧客眼球并不意味著營銷的完成，我們還需要進一步的對顧客進行心靈上的銷售，在互聯網時代，當顧客第一次登陸公司的銷售網站之后，怎樣能使顧客愿意留下其真實而全面有效的信息呢？又如何才能讓他變成老顧客呢？本文認為在這一階段基于互聯網的顧客關系營銷中，首先應當從網站建設入手，優化接通速度、美化網站頁面、追求網站實用性、從顧客需要的角度出發強化網站管理，在此基礎上，通過免費郵件、免費產品服務信息、免費聯網接入等方式，為不同顧客從潛在顧客到新顧客再到老顧客的發展過程提供滿意的信息與態度服務。

3.2從滿意的角度出發，更好地維系顧客關系