樹(shù)人論文刊發(fā)淺析新加坡護(hù)士解決沖突的技能

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　　"沖突既有好的也有不好的"，它可以在任何時(shí)候和在任何地方發(fā)生，當(dāng)兩個(gè)人或兩個(gè)團(tuán)體之間的價(jià)值觀、態(tài)度、需求和期望存在分歧或差異，缺乏對(duì)方的信息使他們?nèi)菀桩a(chǎn)生誤解。隨著時(shí)間的推移，個(gè)人學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)沖突，使它成為一種無(wú)意識(shí)的過(guò)程。妥善處理沖突，需要制定解決沖突的個(gè)人技能。這是一個(gè)有意識(shí)的努力來(lái)控制個(gè)人的溝通不暢的行為。在工作場(chǎng)所的沖突是一個(gè)痛苦的事情，什么類(lèi)型的沖突是需要干預(yù)呢?任何擾亂了辦公室，對(duì)工作產(chǎn)生影響，或?qū)ζ渌麊T工構(gòu)成威脅就需要解決。

　　1.了解沖突的根源

　　可分為幾種不同類(lèi)型的沖突。最常見(jiàn)的三種類(lèi)型的沖突是組織，人際關(guān)系和內(nèi)在。這通常發(fā)生兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，當(dāng)他們持有不同的看法和價(jià)值觀就有可能發(fā)生沖突。為了解決沖突的根源，需要很好地理解分歧的原因。

　　1.1護(hù)患關(guān)系

　　護(hù)士與病人的關(guān)系是護(hù)患關(guān)系。它有助于病人的疾病康復(fù)。沖突會(huì)妨礙護(hù)患合作關(guān)系，不利于病人的疾病康復(fù)。有不同的背景或文化，持有不同的價(jià)值觀，有可能導(dǎo)致沖突。良好的溝通和解決沖突的技能，可以減少?zèng)_突的危險(xiǎn)。

　　1.2護(hù)士角色的演變

　　為了管理沖突，必須很好地理解沖突的根源，然后選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略，用來(lái)處理和解決的問(wèn)題。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提高整體護(hù)理水平。因此，護(hù)士不再是一個(gè)典型的從屬地位的護(hù)理功能，護(hù)士新角色是多學(xué)科小組的成員(Baker，1995)。

　　1.3文化多樣性可能導(dǎo)致沖突

　　沖突是一種自然現(xiàn)象(Kelly，2006)，生活中不可避免的。社會(huì)文化的多樣性和醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士面臨很多的壓力，這往往導(dǎo)致沖突。

　　2.處理沖突，適用的一些基本準(zhǔn)則

　　沖突是一個(gè)個(gè)人看待他們的需求、關(guān)注他們的利益存在分歧。如果沖突管理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致護(hù)士無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并可以升級(jí)為暴力或虐待。

　　2.1了解情況

　　一般情況下，確保你已經(jīng)調(diào)查雙方的問(wèn)題，然后才嘗試解決沖突。

　　2.2承認(rèn)問(wèn)題

　　當(dāng)護(hù)士與病人之進(jìn)行交流時(shí)。病人對(duì)護(hù)士在回答病人問(wèn)題時(shí)不耐煩的態(tài)度感到失望。護(hù)士卻認(rèn)為"這并不重要"。請(qǐng)記住，這似乎是一個(gè)小問(wèn)題，但卻是引起沖突的根源。關(guān)切問(wèn)題和認(rèn)識(shí)問(wèn)題是解決沖突的重要一步。

　　2.3評(píng)估所有的信息

　　要有耐心，應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間來(lái)評(píng)估所有的信息。正如格言，"欲速則不達(dá)"。需要時(shí)間來(lái)評(píng)估所有的信息才作出決定。因?yàn)闆](méi)有評(píng)估所有的信息就快速作出決定，往往是不正確。錯(cuò)誤的決定會(huì)進(jìn)一步傷害人。

　　2.4避免使用脅迫和恐嚇

　　憤怒情緒爆發(fā)或強(qiáng)迫人們可能會(huì)暫時(shí)平息沖突，但不要以為這是一個(gè)長(zhǎng)期的解決方案。因?yàn)閱?wèn)題會(huì)重新出現(xiàn)的。靠強(qiáng)迫人們把沖突暫時(shí)平息，這不僅沒(méi)有按處理問(wèn)題的方案進(jìn)行，而且在過(guò)渡期間也沒(méi)有平息人們憤怒的情緒。

　　2.5集中共性的問(wèn)題

　　集中共性的問(wèn)題，而不是個(gè)人性格問(wèn)題。大多數(shù)人根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)都知道每個(gè)人至少有一個(gè)"個(gè)別性格問(wèn)題"先入為主的態(tài)度。由于性格引起沖突，所以解決沖突時(shí)要避免自己性格帶來(lái)沖突。專(zhuān)注集中共性的問(wèn)題和識(shí)別個(gè)人的問(wèn)題，然后通過(guò)仔細(xì)和透徹的分析，確定問(wèn)題的根源。

　　2.6制定指導(dǎo)方針

　　在雙方進(jìn)行的正式會(huì)議之前，原則是雙方同意會(huì)議。讓他們冷靜下來(lái)，盡可能冷靜地表達(dá)自己的感受和觀點(diǎn)。讓他們?cè)敢鈬L試了解對(duì)方的立場(chǎng)。告訴他們?nèi)绻麄冞`反會(huì)議原則，本次會(huì)議將告一段落。

　　2.7保持開(kāi)放性的溝通

　　雙方在解決沖突的最終目標(biāo)是要解決他們之間的問(wèn)題。允許雙方表達(dá)他們的觀點(diǎn)，但也要他們同意你的觀點(diǎn)。試圖推動(dòng)會(huì)議順利進(jìn)行，并幫助他們找出真正引起的沖突的問(wèn)題。

　　2.8采取果斷的行動(dòng)

　　采取收集信息和談?wù)撍杏嘘P(guān)各方的問(wèn)題，并審查了所有的具體情況，使您的決策和行為是正確的。不要避開(kāi)明朗的問(wèn)題。也不要太久才作出決定，可能會(huì)損壞你的信譽(yù)和讓別人對(duì)你的看法產(chǎn)生懷疑。他們可能會(huì)認(rèn)為你太薄弱或你太漠不關(guān)心，或兩者兼有。處理這個(gè)問(wèn)題，不是每個(gè)人都會(huì)同意你的決定，但至少他們應(yīng)該知道你的立場(chǎng)。

　　3.解決沖突的戰(zhàn)略

　　未解決的沖突，導(dǎo)致員工，團(tuán)隊(duì)和組織不健康成長(zhǎng)。

　　3.1澄清問(wèn)題

　　問(wèn)題往往是簡(jiǎn)單的誤解。澄清是最終解決沖突的必要性，我們的目標(biāo)不是消除沖突，而是學(xué)習(xí)如何管理建設(shè)性的沖突。

　　3.2改變你的態(tài)度

　　要認(rèn)識(shí)到?jīng)_突發(fā)生將會(huì)帶來(lái)許多負(fù)面的影響，它有助于監(jiān)測(cè)你工作單位有不安定的情況。它也有助于人們關(guān)注的問(wèn)題。同時(shí)它顯示作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的不足之處。

　　3.3馬上處理沖突

　　遺留問(wèn)題尚未解決往往會(huì)發(fā)展成危機(jī)。一個(gè)成功的調(diào)解員可以幫助他人解決問(wèn)題。護(hù)士在了解問(wèn)題時(shí)，要鼓勵(lì)病人和家屬談?wù)摵兔枋鍪清e(cuò)誤。護(hù)士喜歡一邊和病人談話一邊做治療，而沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)病人，使得原本很容易處理的小問(wèn)題變成緊張的沖突。

　　3.4不要試圖控制人

　　盡量集中的問(wèn)題，參與索和討論解決方案，有效的方法是您要嘗試專(zhuān)注于對(duì)方的個(gè)人需求。

　　3.5理解對(duì)方是共同的目標(biāo)

　　要達(dá)到共識(shí)和建設(shè)共同的目標(biāo)是理解對(duì)方，不是反對(duì)對(duì)方。護(hù)士長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)大量的書(shū)寫(xiě)文件工作，使她忘記花時(shí)間與同事和與病人溝通。領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行指導(dǎo)工作時(shí)，在別人面前不要試圖壓制別人或強(qiáng)制說(shuō)服別人人，而是建立合作關(guān)系。也不要嘗試改變他人，而是要改變你的思維方式。不要強(qiáng)制改變他人的思維，而要?jiǎng)?chuàng)建機(jī)會(huì)讓別人與你建設(shè)共同的目標(biāo)。

　　3.6面對(duì)面的溝通

　　面對(duì)面的溝通有幫助于解決問(wèn)題，也抵制過(guò)度沖動(dòng)，同時(shí)也避免單向溝通，如通過(guò)通訊可以打紙上和電子溝通。據(jù)了解面對(duì)面處理問(wèn)題可以獲得100%的消息。傾聽(tīng)是被動(dòng)和主動(dòng)管理沖突必不可少的。人們憤怒和抗議的原因之一是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有人聽(tīng)他們的反應(yīng)。護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)護(hù)士解決沖突最重要的是要教給護(hù)士的技能，尤其是你的助理護(hù)士長(zhǎng)或其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。

　　3.7要與心懷不滿的員工保持聯(lián)系

　　在處理雇員憤怒的問(wèn)題和有關(guān)各方之間沖突時(shí)，最大的危險(xiǎn)之一是切斷通訊。所以要與心懷不滿的員工保持聯(lián)系。

　　3.8護(hù)士長(zhǎng)總是鼓勵(lì)員工解決彼此之間的分歧

　　她決不偏袒任何一方。護(hù)士長(zhǎng)不是父母，而是一個(gè)客觀的觀察者。告訴他們，他們需要互相溝通傾聽(tīng)與理解，您信任他們有解決問(wèn)題的能力。護(hù)士長(zhǎng)只有傾聽(tīng)與理解，沒(méi)有判決。交流的目的是為了確保雙方清楚了解對(duì)方的觀點(diǎn)。讓他們明白，如果他們能看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，就可以順利地解決。

　　3.9創(chuàng)建一個(gè)解決問(wèn)題的氛圍和有利的環(huán)境

　　成功解決沖突，最好各方坐下來(lái)，共同努力創(chuàng)建和諧的溝通環(huán)境，目的是解決沖突。各方應(yīng)準(zhǔn)備討論的問(wèn)題，指出問(wèn)題是什么。還必須雙方同意共同的問(wèn)題，開(kāi)始尋找一個(gè)解決方案。

　　3.10舉行反饋會(huì)話

　　不要把解決沖突定為是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。沖突通常是問(wèn)題已經(jīng)存在一段時(shí)間了。人們不同意對(duì)方的想法是沖突的因素。分歧往往是促使我們尋找更好的決策，而且你解決問(wèn)題的能力或管理能力起著重要的作用。

　　4.解決沖突的重要性和解決沖突技能的研究進(jìn)展

　　成功解決沖突，可以消除沮喪和促進(jìn)病人家屬和對(duì)護(hù)士之間的信任。這有助于提高護(hù)理質(zhì)量。在作為臨床護(hù)理工作中，由于醫(yī)護(hù)人員和病人家屬在臨床治療和護(hù)理上不同看法引起沖突是常見(jiàn)的。在沖突關(guān)鍵時(shí)期，沒(méi)有有效的溝通，這導(dǎo)致家屬和工作人員可能會(huì)繼續(xù)看到不同的事情。因此，家屬可能會(huì)失去對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心，并可能更容易變得激動(dòng)。

　　4.1解決沖突的態(tài)度

　　在一般情況下，護(hù)士必須以開(kāi)放的態(tài)度處理沖突和避免沖突，窩藏情緒不利于解決沖突。護(hù)士需要護(hù)理部組建解決沖突的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，以指導(dǎo)護(hù)士工作。護(hù)理部的團(tuán)隊(duì)管理決定了護(hù)理的質(zhì)量和效益。護(hù)士必須具備有效的解決沖突的技能，以便能夠適應(yīng)在不斷變化的醫(yī)療體系。

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