本文作者：孫世超 李娟 單位：農(nóng)業(yè)銀行總行赴昆山分行實習生

電子銀行業(yè)務風險以操作風險為主，操作風險又以技術(shù)風險為主要防范點。除了操作風險外，電子銀行業(yè)務風險管理工作還要面對信用風險、道德風險、市場風險等。優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新產(chǎn)品功能。一是開發(fā)支付業(yè)務相關(guān)產(chǎn)品。在3G應用逐步普及的形勢下，移動互聯(lián)網(wǎng)的應用產(chǎn)品將是未來市場發(fā)展的熱點，諸如手機購物、手機游戲、手機視頻等細分領(lǐng)域都將快速發(fā)展，因此開發(fā)手機支付業(yè)務勢在必行。另外，通過手機繳納各類費用亦是大勢所趨，用戶對手機銀行的需求將越來越強烈。現(xiàn)在出現(xiàn)的手機近端支付卡就是一種手機支付方式，金融IC卡的推廣使用是銀行業(yè)務新的增長點，它比傳統(tǒng)的磁條卡安全且具有智能性和多應用性的優(yōu)點，將會極大地提高銀行客戶的滿意度和忠誠度。二是按照客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品功能。比如推出面向特定企業(yè)的銀企互聯(lián)系統(tǒng)，將企業(yè)財務系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的賬戶管理、支付結(jié)算、投資理財、代收代付、融資貸款、銀行通知等功能整合，實現(xiàn)安全、直接數(shù)據(jù)交互，簡化企業(yè)內(nèi)部財務管理的操作環(huán)節(jié)，進一步提升企業(yè)客戶使用的便捷性。三是發(fā)展網(wǎng)上銀行的國際結(jié)算業(yè)務。豐富網(wǎng)上銀行的國際結(jié)算功能，實現(xiàn)國際貿(mào)易結(jié)算方式的電子化，滿足個人和企業(yè)跨國資金業(yè)務需求。客戶只需要通過網(wǎng)上銀行提交國際結(jié)算業(yè)務申請，待銀行審核受理后辦理相關(guān)業(yè)務，保證客戶可以隨時隨地進行操作。為客戶提供網(wǎng)銀結(jié)售匯申請、匯出匯款、進口信用證等國際貿(mào)易金融服務，實現(xiàn)境外賬戶的統(tǒng)一管理，方便境內(nèi)外賬戶間資金的調(diào)撥，有效提升結(jié)算和融資效率。

科學細分市場，健全營銷機制。一是與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展熱點結(jié)合。微博的傳播力強，有助于樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，關(guān)注者大多是對企業(yè)產(chǎn)品和服務感興趣的用戶，因此受眾精準性強，能夠幫助銀行與客戶之間形成良好的互動交流平臺，以便及時了解用戶需求以及對銀行服務的評價。通過這種人性化的交流，銀行可獲得更多的跟隨者，進而提升品牌價值。二是適當進行手機短信營銷。如今手機的用戶量非常龐大，銀行可以通過手機短信的形式進行業(yè)務的推廣和營銷。除了對客戶銀行賬戶信息的變動進行短信通知外，還可以建立短信營銷平臺，對客戶進行細分，面向不同層面的目標客戶，進行分組群發(fā)營銷。短信平臺的成本比較低，受眾群體非常廣，產(chǎn)生的傳播效應大，而根據(jù)銀行留存的客戶信息及交易記錄盡可能準確地鎖定目標客戶群，大大提高營銷的成功率。比如為轉(zhuǎn)賬客戶提供最新的網(wǎng)上、手機轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費優(yōu)惠信息，為理財產(chǎn)品客戶提供新發(fā)行的理財產(chǎn)品信息和網(wǎng)上申購方式，為信用卡和網(wǎng)上購物客戶提供商戶打折和網(wǎng)銀優(yōu)惠活動等，通過這些信息的發(fā)送，可以讓客戶感受到銀行的貼心服務，同時通過平臺接收客戶的反饋短信，可以及時處理目標客戶的意見并能有效進行互動，從而更好地維系客戶關(guān)系。三是開展交叉銷售，提高產(chǎn)品售出率。通過客戶交易信息，銀行可以有針對性地進行交叉營銷，比如對賬戶金額大的高端客戶，可以主動向其推薦網(wǎng)上銀行服務，介紹基金、黃金、外匯買賣、理財產(chǎn)品等投資理財功能，讓這部分高端客戶逐步了解、信任并習慣使用電子銀行。銀行根據(jù)客戶網(wǎng)上銀行的瀏覽記錄及交易記錄，可以了解客戶需求，進而為其推薦多款相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。通過交叉銷售，可以將銀行打造成以客戶需求為導向的金融產(chǎn)品超市，根據(jù)匯豐銀行的統(tǒng)計，如果銀行可以做到完美的交叉銷售的話，就可以為銀行帶來高額收益，“如果說原來銀行的一個服務產(chǎn)品可以賺取100元收益的話，那么現(xiàn)在提供5個產(chǎn)品，就可以賺800元，而不是原來的500元。另外，如果客戶只用你的一個服務產(chǎn)品，他們就很容易流失到其它銀行，但是如果他使用了本行的五個服務產(chǎn)品，他就走不掉了。”

改進管理模式，提升運營效率。一是強化部門職責，提升協(xié)作能力。電子銀行業(yè)務須依靠各部門相互協(xié)調(diào)配合才能發(fā)展良好，加強營銷體系的縱向聯(lián)動和橫向協(xié)作，通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質(zhì)。二是加強隊伍建設，提高工作效率。將電子產(chǎn)品的營銷量納入績效考核范圍，根據(jù)產(chǎn)品的效益性設置不同分值等級，充分發(fā)揮全體員工工作積極性。同時大力開展電子銀行業(yè)務知識培訓，創(chuàng)建學習型、研究型、創(chuàng)新型的電子銀行從業(yè)人員隊伍，如定期舉辦電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新競賽活動等等。

完善服務體系，保障售后安全。首先，提升用戶的使用體驗。銀行可以效仿蘋果等電子產(chǎn)品廠商開設用戶體驗店，展示電子銀行的先進產(chǎn)品，給客戶提供親自體驗的平臺并配有工作人員進行指導，通過這種親身接觸，客戶能更熟悉和優(yōu)先使用電子銀行產(chǎn)品來處理銀行業(yè)務交易。其次，培養(yǎng)用戶使用電子銀行的習慣。發(fā)展電子銀行業(yè)務，需要引導客戶改變習慣，幫助客戶克服畏難畏懼心理。對可以在自助設備辦理業(yè)務的客戶，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要盡量將其引導至自助服務區(qū)，讓越來越多的客戶習慣使用自助設備來處理交易。對于老客戶盡量以折換卡；新開個人戶或企業(yè)戶，可以一并開通網(wǎng)上銀行業(yè)務。客戶初次使用網(wǎng)銀相對困難，銀行要對網(wǎng)銀的安全性進行宣傳，可以實行低于柜臺業(yè)務手續(xù)費等有競爭力的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價格策略以吸引客戶，有效地促進電子銀行業(yè)務的發(fā)展。再者，加強電子銀行業(yè)務系統(tǒng)的建設。要把電子銀行業(yè)務系統(tǒng)建設放在首要地位。以客戶需求為基礎(chǔ)，改進現(xiàn)在電子銀行系統(tǒng)功能和流程，針對高價值企業(yè)客戶的特定需求，開發(fā)銀企互聯(lián)系統(tǒng)等。整合電子銀行相關(guān)系統(tǒng)，建立一個統(tǒng)一的客戶信息資源平臺和產(chǎn)品發(fā)布平臺，將個人客戶、企業(yè)客戶的信息有機地組織在一起，提供報表分析功能，有效地通過這些數(shù)據(jù)挖掘潛在客戶，開展營銷工作。柜面排隊現(xiàn)象嚴重的基層網(wǎng)點加快建設聯(lián)行式自助區(qū)或增加自助設備數(shù)量，在高新技術(shù)開發(fā)區(qū)或企業(yè)密集地區(qū)建設一批交易量大，效益好的離行式自助銀行。最后，保障電子銀行交易安全。安全是電子銀行業(yè)務的核心問題，銀行必須加強對網(wǎng)絡安全性的研究，確保電子銀行業(yè)務的安全運行。數(shù)據(jù)的安全直接關(guān)系到銀行的資金安全，尤其是對于網(wǎng)絡化、集中化處理程序較高的網(wǎng)上支付等業(yè)務，要采用先進的安全防范技術(shù)，加強對計算機病毒的防護，抵御黑客的攻擊，采用多重防火墻、數(shù)據(jù)庫、加密技術(shù)、證書簽名等確保信息的完整性和安全性。為了保護客戶端的安全，一些銀行為客戶提供了移動證書USBKey、電子銀行口令卡、防病毒安全控件、短信通知等一系列安全措施。除了加強技術(shù)防范外，在業(yè)務流程方面要分析存在風險的環(huán)節(jié)，比如企業(yè)網(wǎng)銀設置多人操作完成一筆業(yè)務，分不同人員進行錄入、復核及確認，在一定程度上可以規(guī)避風險。