一、JCI《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中以病人為中心的標(biāo)準(zhǔn)
JCI《國際醫(yī)院認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》(第2版)由第一部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容“以患者為中心的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)”與第二部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容“以醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)”組成。其中，以病人為中心的標(biāo)準(zhǔn)包括:
1、可及與連續(xù)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)(AccesstoCareandCon-tinuityofCare，ACC)醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己所提供給病人的服務(wù)僅是整個(gè)醫(yī)療體系中的一部分，醫(yī)院的目標(biāo)是為病人提供滿足其健康需求的服務(wù)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)流程，并為病人制定出院與隨訪計(jì)劃。
2、病人與家屬的權(quán)利(PatientandFamilyＲights，PFＲ)病人都有其獨(dú)特的健康需要、價(jià)值觀與信仰。醫(yī)院應(yīng)與病人建立相互信任和開放的交流，理解并保護(hù)病人的心理、社會(huì)、精神和文化價(jià)值觀，讓病人與家屬參與到醫(yī)療決策中來。為保證病人在醫(yī)院中的權(quán)力，醫(yī)院必須首先定義出病人權(quán)利的內(nèi)容，然后把這些權(quán)力向病人和員工宣教，告知病人這些權(quán)利及如何使用這些權(quán)利，教育員工理解和尊重病人的信仰和價(jià)值觀，并提供維護(hù)病人尊嚴(yán)的周到的醫(yī)療服務(wù)。
3、病人評(píng)估(AssessmentofPatients，AOP)病人評(píng)估是一個(gè)涉及許多部門的連續(xù)的、動(dòng)態(tài)的過程。醫(yī)院要收集分析病人生理、心理、社會(huì)和既往健康狀況及現(xiàn)狀、年齡、健康需求和愛好等信息和資料，明確病人治療需要，制定最佳治療計(jì)劃，以滿足病人的治療需求。
4、病人的醫(yī)療護(hù)理(CareofPatients，COP)根據(jù)病人不同的需要提供高水平的醫(yī)療護(hù)理，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要目的。其中包括:為每位病人制定和實(shí)施治療計(jì)劃;觀察病人以了解醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果;根據(jù)需要修改計(jì)劃;完善醫(yī)療服務(wù);制定隨訪計(jì)劃。
5、病人與家屬的教育(PatientandFamilyEducation，PFE)對(duì)病人及其家庭的教育能幫助他們更好地參與治療過程和作出醫(yī)療決策。教育內(nèi)容包括治療過程和出、轉(zhuǎn)院后的知識(shí)需求，同時(shí)也包括社區(qū)醫(yī)療資源、隨訪及如何獲得緊急治療的有關(guān)知識(shí)。有效的教育基于對(duì)病人及其家屬學(xué)習(xí)需求的評(píng)估以及良好的語言技巧和最佳時(shí)機(jī)的選擇。此外，第二部分標(biāo)準(zhǔn)還包含6個(gè)與護(hù)理管理相關(guān)的章節(jié)，分別是:(1)質(zhì)量改進(jìn)與患者安全(qualityimprovementandpatientsafety，QPS);(2)感染控制與預(yù)防(preventionandcontrolofinfec－tion，PCI);(3)主管、領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)(gov-ernanceleadershipanddi－rection，GLD);(4)設(shè)備管理與安全(facilitymanagementandsafety，F(xiàn)MS);(5)人力資源管理(staffqualificationsandEduca－tion，SQE);(6)信息管理(managementofinformation，MQI)。每條標(biāo)準(zhǔn)包括3個(gè)部分，準(zhǔn)、測(cè)量要素、解釋共368條，中核心標(biāo)準(zhǔn)198條，測(cè)量要素1033條。
二、JCI標(biāo)準(zhǔn)在我院護(hù)理管理中具體應(yīng)用
我院護(hù)理管理在醫(yī)院總體框架下，認(rèn)真學(xué)習(xí)JCI標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)部門自身的特點(diǎn)和要求，制訂了以下服務(wù)內(nèi)容。
1、樹立服務(wù)觀念醫(yī)院護(hù)理人員要樹立以病人為中心的服務(wù)觀念，根據(jù)患者需求確定服務(wù)方向、服務(wù)方式和服務(wù)手段，由單一護(hù)理模式轉(zhuǎn)向預(yù)防、護(hù)理、保健、康復(fù)相結(jié)合的綜合護(hù)理型模式。強(qiáng)調(diào)尊重病人的權(quán)利，提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)范醫(yī)院管理。
（1）實(shí)施個(gè)性化護(hù)理入院時(shí)必須對(duì)患者需求進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，收集分析病人生理、心理、社會(huì)和既往健康狀況及現(xiàn)狀、年齡、健康需求和愛好等信息和資料，了解患者的護(hù)理需要，并根據(jù)患者自身特點(diǎn)實(shí)施個(gè)性化護(hù)理。強(qiáng)調(diào)護(hù)理安全管理，如對(duì)老年患者、兒童患者、有跌倒、墜床等存在不安全隱患的患者，都必須根據(jù)已制訂的護(hù)理規(guī)范，實(shí)施安全護(hù)理?；颊咴谠簩?shí)施醫(yī)療服務(wù)時(shí)，必須詳細(xì)做好相關(guān)記錄，注意觀察病人以了解醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果，并根據(jù)需要修改計(jì)劃，完善醫(yī)療服務(wù)，對(duì)有需要的病人施行隨訪計(jì)劃。重視患者疼痛的管理，對(duì)患者康復(fù)功能、營(yíng)養(yǎng)狀況進(jìn)行篩查，保護(hù)患者隱私，對(duì)終末期患者做好關(guān)懷。
（2）強(qiáng)調(diào)患者及家屬的權(quán)力與醫(yī)療護(hù)理的參與性特別是針對(duì)院內(nèi)涉及多科合作的患者，對(duì)其進(jìn)行關(guān)護(hù)，對(duì)其家屬進(jìn)行相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)教育，要獲得患者家屬對(duì)護(hù)理工作的支持和理解，讓家屬參與到相關(guān)的護(hù)理工作中來，幫助病人恢復(fù)。綜合評(píng)估家屬的風(fēng)險(xiǎn)，做好家屬支持的計(jì)劃，滿足患者家屬或其他照料者休息方面的需求，使其身心得到放松和休息。
2、實(shí)施資格認(rèn)證與繼續(xù)教育
（1）職位要求各科室護(hù)士必須具有中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，而帶教護(hù)士除具有具有中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書外，還需具備5年以上工作經(jīng)歷、大專以上學(xué)歷、有效的ACLS資格并完成特定地專業(yè)培訓(xùn)教育;護(hù)士長(zhǎng)除滿足帶教護(hù)士的條件外，還必須具備護(hù)師或以上職稱，并實(shí)施競(jìng)聘上崗，上崗后每年進(jìn)行部門和醫(yī)院的考核評(píng)定，合格者方能繼續(xù)任職。總之，每一職位，都有其相應(yīng)的要求與資格。
（2）鼓勵(lì)員工參加在職教育/繼續(xù)教育通過提供在職教育/繼續(xù)教育以提升員工的工作能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。進(jìn)修護(hù)士要制定培訓(xùn)目標(biāo)，新護(hù)士必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)?？剖覂?nèi)部也需進(jìn)行培訓(xùn)并保存培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)內(nèi)容為與護(hù)士相關(guān)的全院性制度、部門制度、部門服務(wù)計(jì)劃等。
3、與其他部門的合作和交流部門之間采用電子郵件、電話、會(huì)議、面談等方式進(jìn)行交流合作，并建立醫(yī)院供應(yīng)保障服務(wù)中心，做好護(hù)理設(shè)備、衛(wèi)生材料等護(hù)理服務(wù)用品的供應(yīng)和保障，使臨床護(hù)士的時(shí)間真正用于病人，并可開展區(qū)域服務(wù)，減少機(jī)構(gòu)重復(fù)，保證衛(wèi)生資源的充分利用。
4、做好資料管理與質(zhì)量改進(jìn)工作對(duì)藥品、搶救設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、護(hù)理文書記錄、患者滿意度調(diào)查表等資料要做好存檔工作，建立監(jiān)控資料，每年進(jìn)行趨勢(shì)分析和質(zhì)量評(píng)估，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。
5、成立質(zhì)控小組成員包括護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師、護(hù)師，重點(diǎn)督查工作制度和工作流程的可操作性與可行性，調(diào)查患者的滿意度，聽取醫(yī)生、護(hù)士、患者的意見和建議。在結(jié)果評(píng)價(jià)中注重尋找改進(jìn)問題和解決問題的時(shí)機(jī)和辦法，與相關(guān)責(zé)任人員共同查找根本原因;傾聽員工在工作中遇到的困難，提出改進(jìn)意見，限期整改;并以書面形式公開結(jié)果反饋，進(jìn)行跟蹤檢查、再次評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)，直到達(dá)標(biāo)為止?？傊?，護(hù)理管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，實(shí)現(xiàn)管理思路現(xiàn)代化、管理方式科學(xué)化、管理體制系統(tǒng)化、管理行為法制化、管理效能高效化，能最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用，引導(dǎo)醫(yī)院向重質(zhì)量、重保障、重安全、重服務(wù)、重法治的方向發(fā)展，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，有效提高了患者滿意度，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
作者：胡軍 朱鑫華 單位：蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院