一、確立市場經濟下營銷“黃金原則”

雖然我國已建立了市場經濟體制,但是沿襲了幾十年的計劃經濟與短缺供給在人們頭腦中牢固形成的買賣原則是很難退位的。其根本是消費者只能被動地適應生產者。正如西方那一個古老的黃金原則:“你想讓別人怎樣對待你,你也要怎樣對待別人”。這個黃金原則是幾千年來西方人的行為準則,它與我們中國的傳統文化中孔子所說的“己所不欲,勿施于人”的思想相似。就如何做人來講,上述原則無疑是正確的。然而,作為市場經濟中的營銷觀念恰恰與這個傳統黃金原則不同。國外有的營銷專家把營銷原則比作新的黃金原則。這個新的黃金原則是:“你要像別人所希望的那樣對待他們”。用我們習慣了的話說白了,就是要滿足用戶需要,為用戶(消費者)服務,把消費者當作“上帝”。現代營銷的觀點認為,傳統黃金原則違背營銷觀念,因為傳統黃金原則做了一個假定:所有的人都是同樣的。這是從感情方面來講的,恰如“人心都是肉長的”這個道理那樣。而根據營銷的觀點,來自不同文化背景、不同消費結構的人們往往具有不同的觀念、需求、價值觀。所以,市場經濟下的產品和服務必須以滿足別人所希望、所需求為原則。

傳統黃金原則的核心是以希望別人怎樣尊重你,你就怎樣尊重別人,但這并不是說營銷觀念就不尊重別人。營銷觀念更強調地認為,尊重別人是重要的。但營銷觀念提醒我們必須下功夫搞清楚:別人觀念中的“尊重”所包含的意思可能有很大差異。別人的觀念可能因為他們文化背景及消費層次的不同而不同。說營銷是滿足消費者需求時,它包含的重要意思是根據消費者的文化與消費標準滿足他們。營銷觀念認為,消費者需求并不是根據銷售者的觀點就能簡單推測出來的,況且,消費者需求往往是復雜的。所以,我們市場經濟中的銷售者需要深入反復地調查研究消費者需求,發現消費者需求。并不是我們不愿意要的消費者也不愿意要,我們想要的消費者也想要,更不是我們生產什么消費者就需要什么,我們提供什么服務消費者就接受什么服務。現代消費已經不再遵守著名的“4P”營銷原則(即價格、商場、產品和促銷)了,而是變成了新的“6C”,即成本、渠道、便利、公關、顧客和消費者。這種結構轉變的最重要的一點是,把消費者也當作銷售動力的一部分,這是因為,對人類以及人類在廣告和營銷刺激下的行為進行的研究取得了很大的進步。在供大于求的市場經濟條件下,以及網上消費超級市場的興起,為消費者展示了十分廣闊的選擇余地。作為企業生產者,我們所面對的消費者需求是不能簡單推測的,是復雜的。對我們生產和銷售者來說,它往往是一個未知的世界,需要我們生產和銷售者進行深入細致的調查研究,去發現消費者需求;要像消費者所希望、所需求的那樣對待他們。

二、探索營銷創新的“三條線管理”原則

營銷觀念變革的產物是營銷創新。因為營銷創新是一個企業能否抓住商機持久發展的重要環節。一切產品都必須通過市場營銷獲得效益,圍繞市場實施經營戰略調整。“三條線管理”是當前企業推進營銷創新的有效做法。所謂三條線管理,即在營銷系統全面實行“物流一條線,財務一條線,營銷一條線”。物流一條線:就是配送中心建立在市場和生產之間,并保證合理的存貨,真正以市場為龍頭,以銷定產。一改過去生產計劃憑感覺,市場信息滯后,造成產品積壓的狀況。配送中心也不再僅僅是“保管員”,它已經成為市場產品的信息流,能加強物資監控,有利于市場開發。財務一條線:就是財務系統直接進入市場前沿,及時掌握產品流向和資金動向,在更多的范圍內變結算為預算,讓財務管理管出效益。應向區域或分公司派出會計經理和財務人員,所有財務人員統一由總公司財務部直管,從而保障提高資金利用率和投資效益。銷售一條線:就是營銷人員將主要精力用于研究市場、開拓市場、提高市場占有率,下達營銷硬性指標,把應收帳款不斷地減下來,把庫存產品不斷地降下來,限定最大庫存量不能超過上月銷量的二分之一(或適當比例)。

銷售一條線還必須包括優質售后服務。以目前家電企業中榮事達集團推出的“紅地毯”服務模式為例。“紅地毯”服務之所以備受歡迎,是因為它有別于一般的服務模式,把以人為本,從企業內部延伸到企業外部,目標是以消費者為服務對象,讓消費者滿意。在榮事達集團收到消費者眾多表揚信件中,有一封上海用戶來信說:“作榮事達用戶,心情很好”。這封信告訴我們企業為用戶服務不僅要保證產品的正常使用,還要讓用戶心情很好,這正是以人為本的“紅地毯”服務模式的主旨所在。始于榮事達集團上門服務鋪開紅地毯的服務行為意義深遠。這不僅強化了“紅地毯”服務人員的服務意識,而且呼喚起消費者的“主權”意識。我們看到迎接國外貴賓時,往往鋪著紅地毯。它寓意尊貴,象征熱情。企業實行“紅地毯”服務就體現“尊用戶為上帝,視用戶為貴賓”的服務宗旨。“紅地毯”服務的行為規范嚴格規定了服務人員必須做到“三大紀律、八項注意”。遞上“致歉信”,套上“進門鞋”,鋪開“紅地毯”,這些都體現了“紅地毯”服務尊重用戶、為用戶著想、讓用戶“心情很好”的以人為中心的服務思想。

三、實施客戶資信管理原則

我們很多企業對于一句商業格言都有同感:“客戶既是企業最大的財富來源,也是最大的風險來源”。所以,要搞好企業營銷,最大限度地減少企業利息損失,首先就是要對客戶進行嚴格的資信管理,使客戶真正變成財富的來源,而不是災難的來源。進行客戶的資信管理,必須重點抓好兩個要害環節。一是抓好客戶管理的基礎工作。我們在實際工作中發現,目前我國絕大多數企業的客戶信息管理工作都無法滿足對客戶進行風險控制的需要,許多企業還停留在各個業務部門或業務員單獨管理客戶資料的階段。在這方面存在的主要問題是客戶信息不全、分散、陳舊。由于客戶信息管理是一項費時、費力而且繁瑣、細致的工作,又不能直接見到效益,因此往往得不到企業領導的充分重視。

這種狀況也使一些企業寶貴的客戶資源變成了某些業務人員個人的資本,一旦發生營銷業務員跳槽或與企業出現利益糾紛,輕則帶走客戶關系,重則與客戶內外勾結,給企業帶來重大的經濟損失。有的企業就由于某個重要的銷售人員將自己掌握的幾十個重要客戶的資料和關系帶到了另一個競爭對手那里,結果造成該企業銷售額大幅下降。更為重要的是,必須防止由于營銷業務員帶走合同和發貨單據,而造成客戶拖欠的賬款變成了壞賬,而無法追回的問題。二是抓好對客戶信用評估。尤其是重點抓好對有賒銷業務往來的客戶進行嚴格的資信調查和信用評估。這是一項專業技術性較強的業務,必須由企業內部專門設立的機構和專職人員完成。規范的資信調查可以由企業自己完成,也可以委托專門的資信調查機構完成。然而現在存在比較普遍的問題是,許多企業管理人員往往寧肯花幾千元請客戶吃一頓飯,也不愿意花幾百元對其進行一次必要的資信調查,照此下去一旦真正出現問題,所造成的損失就十分嚴重了。