電視購物作為一種無店鋪銷售形態進入我國市場之后，已經成為中國現代服務業不可缺少的重要組成部分。電視購物借助電視媒介傳播商品和服務信息，不僅形象生動，而且迅捷及時，能夠滿足生產者和消費者的多樣化需求，對于加快商品流通，拉動國內消費，促進國民經濟發展具有重要意義。同時，發展電視購物，改變目前電視創收單純依靠廣告的狀況，增加創收新渠道，促進廣播電視產業繁榮發展具有十分重要的意義。

但是，隨著電視購物這種新的商品零售方式在中國的快速興起與發展，電視購物的投訴量正呈逐年上升態勢。如廣告夸大作用，干擾消費者理性消費，售后服務缺失，產品質量沒有保障等。如何做好電視購物頻道的把關角色？運營模式三鼎立電視購物投訴成熱點2011年6月中旬，杭州一位消費者在一電視購物節目中看中了一款牛皮席，并以電話形式訂購。幾天后，消費者接到寄來的牛皮席，可打開包裝后卻發現存在缺陷，當即打電話給電視購物公司請求退貨。公司同意退貨并承諾在10個工作日內退款。13天過去，消費者仍沒收到退款。經多次電話詢問，這家電視購物公司表示退款要在7月6日前才能到賬。消費者認為，電視購物公司利用消費者看不到真實商品之機，以次充好，在提出退貨后，扣、卡退貨貨款，失去應有的誠信，請求杭州市“12345市長熱線”協同有關部門對此事作出處理。杭州市工商局接到消費者投訴后，將消費者的意見反饋給被訴方，建議電視購物公司加強購貨及退貨、退款過程的溝通，并嚴格把好商品準入關。

這起電視購物投訴事件雖然在工商部門的協調下得到解決，但是通過電視購物夸大產品功效、退貨難、退款難的現象在電視購物中仍然為數不少。近年來，電視購物頻道監管缺失造成的電視購物投訴逐年增多，并成為消費投訴“重災區”。上海市工商局2012年1月29日公布了今年春節長假期間“12315市長熱線”受理消費申(投)訴統計，7天長假共受理消費者投訴401件，總量比去年下降7%，但從投訴類別看，商品性能與電視廣告不符等有關投訴48件，居商品服務類投訴量的首位，同比增長近4倍。

電視購物作為一種購物方式，原本“無罪”。之所以“亂象”不斷，與我國電視購物頻道管理體制、運營模式不無關系。某些電視購物頻道的“把關人”對電視購物節目審查、編排、監督不力，甚至喪失了“把關權力”，導致了電視購物問題不少。

在我國，電視購物運營模式目前主要有三種。

出售頻道資源。這種模式由專業電視直銷公司組織貨源并制作成電視節目，花錢租用電視臺的頻道和時段進行播出。在這種模式下，“把關人”與電視直銷公司融合程度淺，合作松散，雙方容易脫節。在這種合作模式中，“把關人”沒有經營管理權，不能參與也不了解電視購物公司運營情況，對電視購物節目播出的產品質量無監督權和編排、審查權，因而無從監管，這無異于電視機構放棄了對購物節目的審查權與監管權，導致電視購物節目監管出現空白。

電視臺與家庭購物公司合資。這種模式以上海文廣東方CJ家庭購物為代表。它由上海文廣新聞傳媒集團與韓國CJ家庭購物株式會社共同投資1.6億元人民幣成立上海東方希杰商務有限公司，其中上海文廣占股51%，韓國CJ占股49%。這種合資模式由代表電視播出機構的“把關人”東方CJ控股，電視購物頻道直接參與產品開發、質量監管乃至電視購物節目編排制作、播出的全流程，因此，無論是產品播出、節目編排還是物流配送、售后服務等各環節出現的問題，電視播出機構都有審查權和監督權。

電視臺全程獨立運作。電視臺作為唯一的投資方，其運營與管理全部由電視媒體自身掌握，穩定性相對較強，只要電視播出機構重視并遵守國家有關電視購物節目的相關法令法規，加強審查與監督，嚴格履行電視頻道“把關人”的職責，就能夠做到對電視購物節目嚴格把關。湖南快樂購就是這種運營模式。

從目前情況看，消費者投訴居多的情況主要存在于電視購物的第一種運營模式中。雖然國家有關職能部門下發了多個整頓、規范電視購物市場的文件，希望有效制止電視購物領域監管失控的局面，可是有令不行，有令不止，各地播出的電視購物節目仍然存在夸大產品功能的現象，消費糾紛不斷。建立電視購物頻道“把關人”制度，加大對電視購物節目的審查力度，已迫在眉睫。

網購、電視購物投訴多，法律法規滯后成為維權瓶頸。投訴問題主要集中在誤導消費、虛假宣傳、商品及服務承諾無法兌現、延遲交付商品等方面。中消協監督部主任任靜認為，我國電視購物的消費投訴案例較多，增幅比較大，仍是投訴熱點。

借鑒：美韓日電視購物的“把關”策略一些國家的電視購物“把關人”制度較完善，把關力度也大，值得借鑒。

美國電視購物“把關人”：政府和消費者聯盟共擔在美國，電視購物的“把關人”由政府和消費者聯盟共同構成。政府機構如聯邦貿易委員會擁有受理投訴、進行調查、實施處罰和必要時追究法律責任的權力。消費者聯盟則為消費者提供法律咨詢和消費指南的信息服務，并向政府機構提出意見和建議。消費者聯盟的成員絕大多數是電視購物的客戶，他們既是電視購物的受益者，同時又是監督者。

美國的電視購物“把關人”非常重視消費者的健康和安全。政府設立了專門的消費品安全委員會，與食品和藥物管理局等機構一道，負責產品的安全性標準制定和監督執行任務，負責全國藥品、食品、生物制品、化妝品、醫療器械等的管理。凡在電視購物頻道上播出并銷售的產品，必須嚴格出具合格證明。同時，為消費者建立了簡便、暢通的投訴通道，消費者可以通過電話、信件、電子郵件等渠道投訴已購買的產品。不管事情大小，投訴都必須受理。同時，電視購物公司都有自己的顧客中心，24小時接聽電話，回答和受理顧客的咨詢或投訴。政府機構是電視“把關人”的重要成員，所以“把關人”有嚴格執行有關法律法規，打擊壟斷、欺詐等違法行為的權力，同時直接為消費者提供便利的司法服務。