新冠疫情中上海危機(jī)溝通語言管理過程研究

　　提  要  上海作為國際化大都市，已有多語種公共信息服務(wù)，但在新冠疫情危機(jī)中無法滿足防控需求，大批本地高校外語院系學(xué)生志愿者投身到危機(jī)翻譯活動(dòng)。對(duì)志愿者進(jìn)行的半結(jié)構(gòu)化訪談發(fā)現(xiàn)，危機(jī)溝通主體(包括社區(qū)基層工作人員和多語翻譯志愿者)發(fā)揮能動(dòng)性，自下而上地推動(dòng)了注意→評(píng)估→調(diào)整與實(shí)施→反饋的危機(jī)溝通語言管理過程，共同塑造了多個(gè)嵌套、迭代的過程循環(huán);同時(shí)揭示了英語單語主義意識(shí)形態(tài)和城市多語現(xiàn)實(shí)之間的矛盾，也凸顯出微觀個(gè)體能動(dòng)性和宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的辯證互動(dòng)。建議建立制度保障城市危機(jī)溝通語言管理，擴(kuò)大城市多語種能力儲(chǔ)備，匹配個(gè)體能動(dòng)性和基層現(xiàn)實(shí)需求。

　　本文源自鄭詠滟， 語言戰(zhàn)略研究 發(fā)表時(shí)間：2021-04-27 《語言戰(zhàn)略研究》雜志，雙月刊，于2016年經(jīng)國家新聞出版總署批準(zhǔn)正式創(chuàng)刊，由中國出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰局鞴埽虅?wù)印書館有限公司主辦的學(xué)術(shù)性刊物，本刊在國內(nèi)外有廣泛的覆蓋面，題材新穎，信息量大、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，其中主要欄目有：卷首語、突發(fā)公共事件語言應(yīng)急多人談、專題研究、語言生活研究、書評(píng)。

　　關(guān)鍵詞  危機(jī)溝通;語言管理過程模型;能動(dòng)性;多語能力;語言管理理論

　　一、引　言

　　隨著全球化日益深入和跨國移民日益增多，人口流動(dòng)和文化混雜成為當(dāng)今全球治理需要直面的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊和公共衛(wèi)生危機(jī)等的暴發(fā)，都有可能在多語言和多文化的國家、地區(qū)造成溝通不暢，社會(huì)混亂(Cadwell & O’Brien 2016)。國際化大都市在面對(duì)重大突發(fā)公共事件的危機(jī)時(shí)，如何確保來自多語多文化背景的社會(huì)族群及時(shí)獲取相關(guān)信息并采取必要措施，是對(duì)城市語言管理體系的重大考驗(yàn)。2020 年初暴發(fā)的新型冠狀肺炎病毒全球大流行凸顯了應(yīng)急語言能力在國際化大都市疫情防控過程中的重要作用，應(yīng)急語言服務(wù)應(yīng)被視為現(xiàn)代化城市建設(shè)中語言治理能力的重要組成部分(沈騎，康銘浩 2020)。

　　應(yīng)急語言服務(wù)在國外研究中常被稱作危機(jī)溝通，近年來在社會(huì)語言學(xué)領(lǐng)域語言研究的基礎(chǔ)上不斷開拓邊界，已形成了一套研究體系(Alexander & Pescaroli 2020 ;Federici 2016 ;張?zhí)靷?2020)。現(xiàn)有研究表明，危機(jī)溝通在緊急救援和賑災(zāi)過程中起到重要紓解作用，是城市公共管理的重要環(huán)節(jié)(O’Brien & Federici 2020 ;Cadwell 2020)。新冠疫情暴發(fā)以來，國內(nèi)學(xué)者集中討論應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐(李宇明，等 2020)、團(tuán)體語言應(yīng)急能力的框架(王玲，譚雨欣 2020)和面向重大公共衛(wèi)生實(shí)踐的語言治理能力規(guī)劃框架(沈騎，康銘浩 2020)。然而，這些研究多從宏觀層面論述面臨重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的語言治理，很少從微觀視角考察參與危機(jī)溝通活動(dòng)的個(gè)體。由于語言治理是一個(gè)“自上而下”和“自下而上”的良性互動(dòng)過程(張日培 2017)，從底層視角展開的實(shí)證研究有助于更好地理解重大危機(jī)時(shí)的城市語言管理過程。

　　本研究立足上海這個(gè)國際化大都市在新冠肺炎疫情期間的多語種語言服務(wù)，聚焦復(fù)旦大學(xué)外文學(xué)院的“語·疫”線上多語翻譯志愿服務(wù)隊(duì)展開的一系列危機(jī)翻譯活動(dòng)。筆者針對(duì)上海多語翻譯志愿者在危機(jī)翻譯中的挑戰(zhàn)和策略的前期研究(Zheng 2020)，已在國際期刊《多語》(Multilingua)發(fā)表。本文采用語言管理理論(Language Management Theory，LMT)，考察翻譯志愿者如何發(fā)揮能動(dòng)性參與塑造危機(jī)語言溝通的各個(gè)階段，以期為更好地構(gòu)建危機(jī)語言管理框架，為做好全球化進(jìn)程中的城市語言治理提供新的視角。

　　二、語言管理過程模型和能動(dòng)性視角

　　語言管理理論(Jernudd & Neustupný 1987 ;Nekvapil 2009，2016 ;Kimura 2014)是語言政策與規(guī)劃理論體系的重要組成部分(Baldauf 2012)。Nekvapil(2009，2016)將語言管理定義為針對(duì)語言和其他各類溝通形式的管理活動(dòng)，包括 4 個(gè)階段：(1)注意到偏離標(biāo)準(zhǔn)的語言現(xiàn)象;(2)評(píng)估該現(xiàn)象的可能后果;(3)調(diào)整設(shè)計(jì);(4)實(shí)施計(jì)劃。Kimura(2014)在比較語言管理理論與其他公共政策和管理科學(xué)領(lǐng)域的過程模型后，在 Nekvapil 的基礎(chǔ)上增補(bǔ)了第 5 個(gè)階段——反饋。反饋在管理循環(huán)中起承上啟下的作用，該階段中政策實(shí)施主體回顧前 4 個(gè)階段并引領(lǐng)出下一個(gè)循環(huán)的“注意”。

　　語言管理理論有別于其他的語言政策理論(例如 Spolsky 的語言政策三角框架)，特別強(qiáng)調(diào)語言政策實(shí)施的循環(huán)過程，層層推進(jìn)、不斷適應(yīng)，因此又稱為語言管理過程模型。更重要的是，該模型通過“管理循環(huán)”聯(lián)結(jié)微觀個(gè)體和宏觀政策層面(Nekvapil 2009)，揭示兩個(gè)層面間的辯證互動(dòng)、反思關(guān)聯(lián)(Nekvapil & Nekula 2006)。最后，語言管理過程模型以具體情境為導(dǎo)向(Baldauf 2012 ;Nekvapil 2016)，適用于不同層面的溝通行為管理。本文采取該框架研究國際化大都市面對(duì)重大公共事件時(shí)的危機(jī)語言管理。

　　語言管理過程模型囊括實(shí)施主體的聲音，“注意”→“評(píng)估”→“調(diào)整”→“實(shí)施”→“反饋”5 個(gè)階段的依次推進(jìn)，都依賴主體的能動(dòng)性，即主體有意識(shí)參與活動(dòng)、主動(dòng)做出選擇并產(chǎn)生改變(Bandura 2001)。近年來，語言政策與規(guī)劃研究關(guān)注個(gè)體能動(dòng)性和社會(huì)結(jié)構(gòu)之間的辯證統(tǒng)一關(guān)系(Liddicoat 2019 ;Liddicoat & Taylor-Leech 2020)，不同主體在宏觀政策執(zhí)行過程中會(huì)發(fā)揮能動(dòng)性，塑造政策的實(shí)際實(shí)施過程(Xia & Shen 2019)，因此，語言規(guī)劃的不同階段都有必要考察個(gè)體能動(dòng)性的作用，才能更好地理解政策實(shí)施過程和實(shí)際效果(Zhao & Baldauf 2012)。

　　具體到危機(jī)溝通過程，危機(jī)翻譯志愿者通常要具有極強(qiáng)的能動(dòng)性，才能在危機(jī)時(shí)刻挺身而出，發(fā)揮自身的語言優(yōu)勢(shì)從事危機(jī)翻譯的工作。Cadwell & O’Brien(2016)，王玲、譚雨欣(2020)試圖從理論層面構(gòu)建危機(jī)翻譯的生態(tài)系統(tǒng)模型或團(tuán)體語言應(yīng)急能力框架，都認(rèn)為個(gè)體能動(dòng)性起到重要作用。因此，有必要從實(shí)證角度系統(tǒng)探究在語言管理過程的各個(gè)階段，志愿者如何發(fā)揮能動(dòng)性推進(jìn)有效的危機(jī)溝通。本研究主要探索以下兩個(gè)問題：(1)多語志愿者在面對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急情況下，如何發(fā)揮能動(dòng)性進(jìn)行危機(jī)語言管理?(2)他們的能動(dòng)性受到哪些情境因素的調(diào)節(jié)?

　　三、研究設(shè)計(jì)

　　(一)研究背景

　　上海作為一個(gè)國際化大都市，共有 17.2 萬外國居民在此長期居住、工作、學(xué)習(xí)，其中排名前 9 位的來源國為日本、韓國、新加坡、德國、英國、加拿大、美國、澳大利亞和法國。僅 2018 年就有 900 萬海外訪客入境，排名前 5 位的來源國是日本、德國、法國、美國和意大利。境外訪客的語言具有多樣性，然而與之相對(duì)應(yīng)的卻是國內(nèi)外語教育中英語作為最主要外語語種比重過高，語種結(jié)構(gòu)失衡(鄭詠滟 2020)。例如，浦東國際機(jī)場(chǎng)的管理人員曾提到，機(jī)場(chǎng)工作人員的交流語言主要是普通話和英語，不能滿足來自世界各國旅客的需求，也經(jīng)常為無法與非英語國家旅客溝通而苦惱。a 為了服務(wù)上海卓越全球城市建設(shè)，上海市政府 2017 年建成上海市公共信息多語言服務(wù)系統(tǒng)，提供英、日、韓、法、西 5 個(gè)語種的旅游購物、公共服務(wù)等信息，同時(shí)出版了《上海市公共信息多語種服務(wù)手冊(cè)》(張日培，趙蓉暉 2020)。

　　隨著新冠疫情全球暴發(fā)，上海作為國際化大都市面臨巨大的“外防輸入”壓力。從 2020 年 2 月下旬開始，上海進(jìn)一步加強(qiáng)了涉外疫情防控和入境人員的健康管理工作。然而，當(dāng)醫(yī)院和社區(qū)人員在一線排查、走訪過程中，如何與來自不同國家、使用不同語言的境外人員實(shí)現(xiàn)有效交流成為重大挑戰(zhàn)。上述多語種公共信息服務(wù)已無法及時(shí)滿足基層防控的多語需求。此時(shí)，一批來自上海高校、具有多語種能力的志愿者投身到防疫一線的工作中，例如上海外國語大學(xué) 12345 市民熱線志愿者隊(duì)伍覆蓋 9 個(gè)語種的應(yīng)急翻譯，復(fù)旦大學(xué)外文學(xué)院的“語·疫”線上多語翻譯志愿服務(wù)隊(duì)為防控宣傳提供了 10 個(gè)語種的防疫翻譯材料。

　　本文以復(fù)旦大學(xué)的多語翻譯志愿服務(wù)隊(duì)為研究焦點(diǎn)。該服務(wù)隊(duì)由外文學(xué)院多個(gè)語種的 60 余名本科和碩博士研究生組成。疫情防控期間，在教師指導(dǎo)下，他們以英、日、韓、德、法、俄、西、意、阿拉伯語和波斯語 10 個(gè)語種編纂了《預(yù)診預(yù)判交流多語種口袋書(社區(qū)版)》《預(yù)診預(yù)判交流多語種口袋書(醫(yī)院版)》《防控告知書》《社區(qū)走訪問卷》等材料，供醫(yī)院和社區(qū)使用(圖 1)。

　　(二)研究方法和參與者

　　本研究采取質(zhì)性研究方法，貼合語言管理過程模型的情境敏感性(Nekvapil 2016)。數(shù)據(jù)以半結(jié)構(gòu)訪談為主，同時(shí)收集了所有圍繞多語種翻譯的新聞報(bào)道和社會(huì)媒體推送文稿(約 1.5 萬字)進(jìn)行三角互證。筆者采用滾雪球方式采訪了 8 名翻譯志愿者，外加 1 名社區(qū)工作者。首先聯(lián)絡(luò)到志愿服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長 P1 和學(xué)生隊(duì)長 P2。他們又推薦了來自不同語種專業(yè)的 P3、P4、P5、P6、P7，之后 P7 又推薦了她的同班同學(xué) P8。最后通過 P1 又聯(lián)系到了社區(qū)工作者 P9。參與者的背景情況見表 1。

　　圍繞研究問題，筆者對(duì)所有 9 名參與者進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式的深度訪談。受訪者回顧了參與危機(jī)翻譯的動(dòng)因，過程中遇到的挑戰(zhàn)，以及他們?nèi)绾伟l(fā)揮能動(dòng)性克服困難。每個(gè)訪談大約 30 ～ 40 分鐘，共計(jì) 6 小時(shí)。筆者轉(zhuǎn)錄了所有訪談材料，共計(jì) 3 萬字。下節(jié)引用的訪談片段均為受訪者原話，未經(jīng)加工。

　　(三)數(shù)據(jù)分析

　　質(zhì)性數(shù)據(jù)使用了 NVivo12.0 進(jìn)行編碼。筆者圍繞研究問題，對(duì)每個(gè)訪談內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)讀，采用了持續(xù)比較法(Merriam 2007)和跨個(gè)案分析法(Miles et al. 2014)。首先對(duì)受訪者提到的“選擇”“行動(dòng)”的能動(dòng)性片段進(jìn)行初級(jí)編碼。接著，根據(jù) Kimura(2014)提出的五階段語言管理過程模型，將初級(jí)編碼的能動(dòng)性片段根據(jù) 5 個(gè)階段進(jìn)行分類，即“注意階段：城市基層多語需求”“評(píng)估階段：多語翻譯的緊迫性”“調(diào)整與實(shí)施階段：多語翻譯活動(dòng)”“反饋階段：多語溝通有效性”。從實(shí)際數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，由于危機(jī)翻譯任務(wù)緊迫，“調(diào)整設(shè)計(jì)”和“實(shí)施計(jì)劃”常常合二為一，因此整合為一個(gè)階段呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。新聞報(bào)道和微信群中的內(nèi)容作為輔助材料呈現(xiàn)。

　　四、發(fā)現(xiàn)與討論

　　(一)注意階段：城市基層多語需求

　　疫情發(fā)生后，作為基層的社區(qū)、醫(yī)院等前端關(guān)口瞬間發(fā)現(xiàn)，僅用英語不足以滿足防控需求。社區(qū)工作者 P9 在訪談中說道：

　　經(jīng)過前期社區(qū)排查工作發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)的高檔小區(qū)有許多來自各個(gè)國家的外國居民，僅用英語沒法有效溝通。在疫情防控期間，希望能得到更有針對(duì)性的多語支持，就聯(lián)系到了你們外文學(xué)院。志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長 P1 也提到，一開始是醫(yī)院和社區(qū)街道向外文學(xué)院求助：

　　上海市不是有兩家定點(diǎn)接收醫(yī)院嘛，都是我們復(fù)旦系下面的，有一個(gè)是公衛(wèi)臨床中心，另一個(gè)就是兒科醫(yī)院，這兩個(gè)醫(yī)院再加上浦東的街道，是浦東團(tuán)委那邊聯(lián)系到我們的，讓我們幫助翻譯。

　　訪談還提及志愿服務(wù)隊(duì)剛開始翻譯的是簡(jiǎn)單的流調(diào)文本，之后隨著防控升級(jí)，又翻譯了社區(qū)和醫(yī)院所用的《口袋書》、上海市疾控中心的《入境隔離告知書》等材料。語種的需求也由基層單位提出。志愿者 P2 說：“社區(qū)初期的語種需求以日語和韓語為主，也提出了波斯語和意大利語需求。”然而一開始志愿服務(wù)隊(duì)并不具備波斯語和意大利語資源，后來求助于復(fù)旦大學(xué)的伊朗和意大利留學(xué)生才完成了波斯語和意大利語版本的翻譯。a 疫情防控壓力最大的時(shí)候，多語種翻譯全天在線，隨時(shí)待命，以電話、語音、視頻等線上方式協(xié)助醫(yī)院、社區(qū)工作人員與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流。

　　基層的城市治理主體在治理過程中，注意到了英語單一外語能力造成的溝通失效問題，即現(xiàn)實(shí)存在的多語需求偏離了長久以來奉為圭臬的英語單語規(guī)范。他們發(fā)揮能動(dòng)性尋找多語翻譯幫助，開啟了自下而上的語言管理過程。與此同時(shí)，該狀況也反映出長期以來中國“英語作為最主要外語語種”造成英語比重過高、語種結(jié)構(gòu)失衡(鄭詠滟 2020)，對(duì)多語多元的全球城市語言治理產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　(二)評(píng)估階段：多語翻譯的緊迫性

　　Nekvapil(2009，2016)解釋道，在語言管理過程模型中如果行為主體對(duì)注意到的現(xiàn)象做出負(fù)面評(píng)估，該現(xiàn)象便會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;不足”或“問題”，從而激發(fā)下一階段的調(diào)整實(shí)施。本研究中，志愿者對(duì)城市基層多語需求的評(píng)估分為兩個(gè)向度。一方面，他們都想為疫情防控事業(yè)做出貢獻(xiàn)，例如 P7 說道：

　　疫情暴發(fā)初期，我就有參加類似活動(dòng)的想法，我之前也有在網(wǎng)上找過一些可以支援前線的方法，但是最后發(fā)現(xiàn)這些活動(dòng)要么是我的能力沒有辦法做到，像是捐贈(zèng)物資之類的，或者說一些要求比較高的活動(dòng)，我的外語水平可能沒法達(dá)到。……剛好遇到了學(xué)校組建的平臺(tái)，所以就馬上報(bào)名。我覺得面對(duì)這種時(shí)刻的時(shí)候，肯定大家都會(huì)想要去幫助別人，能夠幫到別人，不管用什么樣的方式，就很有意義了。

　　受到利他主義精神的驅(qū)動(dòng)，學(xué)生們“馬上報(bào)名”參加志愿翻譯，動(dòng)員自身多語資源投身危機(jī)溝通活動(dòng)。另一方面，志愿者也感受到外界宏觀輿論環(huán)境的負(fù)面影響。他們指出，疫情初期外媒對(duì)中國的防控工作做了一些不公正報(bào)道，因此，希望通過自己的翻譯實(shí)踐扭轉(zhuǎn)外國人對(duì)中國防疫的錯(cuò)誤印象。例如：

　　我們就發(fā)現(xiàn)其實(shí)外國報(bào)道的時(shí)候，特別是初期有點(diǎn)妖魔化。另外可能像后面到 3 月份的時(shí)候，歐美國家自己也沒有采取特別積極的防控措施，可能外國人自己也不會(huì)對(duì)(疫情防控)特別警惕，對(duì)戴口罩這個(gè)問題可能還是有一些認(rèn)識(shí)上的偏差。(P1)

　　可見，志愿者在新冠疫情危機(jī)中將危機(jī)溝通活動(dòng)看作對(duì)西方主流媒體話語霸權(quán)的反抗，并促使他們正面評(píng)估城市多語翻譯需求的重要性，將危機(jī)溝通過程推進(jìn)到調(diào)整與實(shí)施環(huán)節(jié)。這也反映了中國的話語傳播體系內(nèi)嵌在一個(gè)中心-邊緣對(duì)立的宏觀國際話語格局中，受到西方主流媒體話語的制約，這愈發(fā)凸顯出個(gè)體志愿者能動(dòng)性自下而上行動(dòng)的重要性。

　　(三)調(diào)整與實(shí)施階段：多語翻譯活動(dòng)

　　危機(jī)中的多語翻譯活動(dòng)通常需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成，“從接到任務(wù)，一般四五個(gè)小時(shí)就需要把譯稿交上去”(P2)。因此，危機(jī)溝通語言管理過程和一般語言管理過程不同，“調(diào)整”“實(shí)施”兩個(gè)階段緊密結(jié)合，難以區(qū)分。

　　志愿者使用多種策略推進(jìn)危機(jī)溝通活動(dòng)，并在實(shí)踐過程中不斷調(diào)整策略。翻譯志愿者遇到的最大困難是缺乏應(yīng)急專業(yè)知識(shí)。例如：

　　我們平時(shí)翻譯的內(nèi)容都是比較偏文學(xué)或者是之類的內(nèi)容，但是這個(gè)有點(diǎn)偏醫(yī)學(xué)的，不在我們所學(xué)范圍之內(nèi)。一些專有名詞，我們都需要一個(gè)個(gè)查。(P4)

　　為了解決這個(gè)困難，志愿者發(fā)揮能動(dòng)性，首先是采用了“集體翻譯”策略。他們利用社交軟件組建各個(gè)語種的微信群，專門有同學(xué)負(fù)責(zé)總結(jié)相關(guān)術(shù)語表格和各類參考文檔，并在微信群發(fā)放(圖 2)。翻譯中如果遇到問題可以隨時(shí)參考，也可對(duì)相關(guān)術(shù)語做相應(yīng)的補(bǔ)充。

　　集體翻譯策略有效利用了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，體現(xiàn)了語言管理過程中語言能力的分布式存在。P4 對(duì)該策略評(píng)價(jià)道：“我們翻譯的時(shí)候就對(duì)照這個(gè)表格，困難就不會(huì)太大了。”

　　其次，志愿者使用跨語言策略，包括查閱對(duì)象國相關(guān)新聞報(bào)道、中國官方發(fā)布的多語種版本文件，再整合進(jìn)自己的多語翻譯中。例如，P6 第一次參與這樣的翻譯活動(dòng)，她是這樣做的：

　　我自己查的比較多的是，出入境管理局他們?cè)谝咔閯傞_始的時(shí)候，發(fā)了大概六七種語言的告知書，告知書里面的大概內(nèi)容是，比如說在居家隔離的時(shí)候應(yīng)該怎么做，然后外國人在中國需要注意些什么，我覺得對(duì)我?guī)椭艽蟆?/p>

　　另一方面，訪談結(jié)果還反映了英語在多語翻譯中的中介作用。志愿者在缺乏相關(guān)信息的情況下，通常會(huì)參考英文報(bào)道進(jìn)行翻譯：

　　我在翻譯的時(shí)候有這樣的一個(gè)操作，英語畢竟是一種使用更廣泛的語言。日語的和英語的在網(wǎng)上能找到的這種官方的，或者以前已有的翻譯的對(duì)應(yīng)比較多，然后中文跟英語的同樣也是翻譯比較多，我可能會(huì)找英語作為一個(gè)中介，來看對(duì)應(yīng)中文和日語的翻譯。(P3)

　　韓語(P4)、阿拉伯語(P5)、西班牙語(P7、P8)志愿者在翻譯過程均匯報(bào)了參考英文的策略。一方面，這顯示了志愿者的語言庫存十分豐富，有能力在多種語言間轉(zhuǎn)換;另一方面，這也反映了“英語為中心”的語言意識(shí)形態(tài)確已根深蒂固(Lillis & Curry 2010 ;Zheng & Guo 2019)，即英語信息被視作權(quán)威的信息源頭和參照標(biāo)準(zhǔn)。雖然志愿者實(shí)施多語翻譯活動(dòng)是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)英語作為單一外語溝通失靈、有意識(shí)反抗西方主流媒體話語霸權(quán)，但是在實(shí)際語言實(shí)踐過程中仍然不自覺地圍繞英語信息中心，折射出宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)中的語言不平等現(xiàn)象(Piller，Zhang & Li 2020)。

　　(四)反饋階段：多語溝通有效性

　　多語翻譯活動(dòng)經(jīng)歷了危機(jī)溝通管理過程從注意 → 評(píng)估 → 調(diào)整與實(shí)施的各個(gè)階段。基層社區(qū)工作者做出正面反饋：

　　《預(yù)診預(yù)判交流多語種口袋書》和《防控告知書》英日韓文字版和音頻版真的很有用。《口袋書》在與外國居民的面對(duì)面交流中發(fā)揮了重要作用，我們通過手指相應(yīng)的問題，借助語音翻譯器即時(shí)交流。《防控告知書》的文字版在小區(qū)張貼，音頻版在小區(qū)播放，也對(duì)外國居民進(jìn)行了防控知識(shí)普及和宣傳。(P9)

　　參與多語志愿翻譯活動(dòng)對(duì)志愿者個(gè)體也具有正面反饋?zhàn)饔谩6 提到通過參與本次危機(jī)翻譯活動(dòng)， “最大的收獲不是學(xué)術(shù)上的，而是心理上的”。她解釋道：

　　因?yàn)槲以诖笠蛔铋_始學(xué)俄語的時(shí)候就覺得俄語特別難，我就很擔(dān)心大學(xué)四年之后會(huì)不會(huì)只能讀寫不能說。我覺得至少通過這次，逼迫我去說俄語，逼迫我去表達(dá)，我發(fā)現(xiàn)我還是有表達(dá)的能力，以后或許真的就可以很流利地用俄語去表達(dá)自己的很多思想，就像看到了自己未來的一種可能。

　　更重要的是，所有志愿者都表達(dá)了作為外語專業(yè)學(xué)生“終于用自己的專業(yè)做了一些事情”(P1)， “用語言知識(shí)為社會(huì)做了貢獻(xiàn)”(P3)而生發(fā)出小語種自豪感。

　　我一直以來會(huì)有一種感覺，總覺得可能學(xué)了小語種會(huì)不會(huì)有一點(diǎn)沒用，因?yàn)楝F(xiàn)在可能社會(huì)上的大環(huán)境是這樣的。但是志愿者活動(dòng)讓我看到，其實(shí)學(xué)小語種對(duì)于社會(huì)整個(gè)的幫助還是很大的，我們搭建起了，就是兩種不同語言之間的人的一座溝通的橋梁。(P6)

　　我們常講學(xué)語言的意義和價(jià)值何在，是不是你只是通過語言去做一個(gè)工具，對(duì)于其他領(lǐng)域是附屬的。但是參與到疫情的志愿活動(dòng)當(dāng)中來，我就感覺到我學(xué)習(xí)語言這件事情本身，我用自己的語言知識(shí)創(chuàng)造了一些價(jià)值，正是因?yàn)槲叶庹Z，我實(shí)實(shí)在在為社會(huì)做出了一些貢獻(xiàn)。(P3)

　　中國社會(huì)大環(huán)境存在“語言工具論”的普遍話語導(dǎo)向(Gao 2017)。由于英語在國際上廣泛使用的工具性和實(shí)用性大大高于其他語種，不同語種攜帶的語言資本不同，構(gòu)筑了語言的層級(jí)結(jié)構(gòu)，最終導(dǎo)致英語-小語種的結(jié)構(gòu)性不平等(Park & Wee 2012 ;Zheng 2020)。因此，小語種學(xué)生會(huì)產(chǎn)生“學(xué)了小語種沒用”的焦慮。然而，突發(fā)公共衛(wèi)生事件凸顯出國際大都市治理中實(shí)際存在的多語需求和英語單一格局的深層次矛盾(Piller et al. 2020)。特定客觀條件下，志愿者作為“多語者”的身份被激活，催生自豪感，激發(fā)他們主動(dòng)采取行動(dòng)、參與多語危機(jī)溝通。

　　(五)危機(jī)溝通語言管理過程模型

　　本研究基于語言管理過程模型，探索了多語翻譯志愿者如何在危機(jī)時(shí)刻發(fā)揮能動(dòng)性、動(dòng)員自身多語能力開展翻譯實(shí)踐活動(dòng)，滿足城市基層應(yīng)對(duì)重大公共事件的多語需求。基于上述討論，本文提出危機(jī)溝通語言管理過程模型(圖 3)。

　　危機(jī)溝通語言管理過程模型是 Nekvapil(2009，2016)和 Kimura(2014)提出的語言管理過程模型在危機(jī)溝通場(chǎng)景中的應(yīng)用。本研究結(jié)合城市遭遇公共危機(jī)時(shí)基層語言管理的實(shí)際情況，描摹了個(gè)體能動(dòng)性如何推進(jìn)各個(gè)階段循序開展。正如 Nekvapil(2009 ：5)所說，管理過程可以在不同的體裁、風(fēng)格和交際活動(dòng)中呈現(xiàn)出不同的面貌。本研究的關(guān)注重點(diǎn)是危機(jī)溝通中的多語翻譯，在緊迫的時(shí)間框架下，調(diào)整與實(shí)施兩個(gè)階段合為一體，納入到危機(jī)溝通語言管理過程模型。

　　五、總結(jié)與建議

　　新冠疫情是對(duì)國際化大都市城市語言管理的重大考核，以英語為中心的溝通體系在應(yīng)對(duì)全球重大問題時(shí)弊端凸顯。本研究聚焦上海作為國際化大都市在面向重大突發(fā)事件中的危機(jī)溝通，采用語言管理理論探索個(gè)體能動(dòng)性如何推進(jìn)危機(jī)語言管理的全過程，并提出危機(jī)溝通語言管理過程模型。

　　危機(jī)溝通語言管理過程由多方主體(利益相關(guān)者)共同建構(gòu)，是微觀層面?zhèn)€體能動(dòng)性自下而上的語言管理實(shí)踐。城市基層管理者(包括社區(qū)人員和醫(yī)院)首先注意到長期存在的英語為中心的單語規(guī)范在危機(jī)溝通中處于失靈狀態(tài)，發(fā)揮能動(dòng)性去本地大學(xué)尋求多語幫助，開啟了自下而上的語言管理過程。同時(shí)，基層管理者不斷更新需求(包括語種需求、內(nèi)容需求)，提供反饋，有效連接到下一個(gè)循環(huán)的 “注意”階段，使危機(jī)溝通管理循環(huán)不斷推進(jìn)。另一方面，學(xué)生志愿者作為另一個(gè)群體，從自身立場(chǎng)出發(fā)評(píng)估語言現(xiàn)象，意識(shí)到多語翻譯的緊迫性后，采取多種策略實(shí)施多語翻譯，進(jìn)而推動(dòng)了危機(jī)溝通語言管理過程。因此，多語翻譯行為不是一次性循環(huán)，而是多個(gè)嵌套、迭代的過程循環(huán)。

　　宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)，包括默認(rèn)的英語單語規(guī)范、中心-邊緣對(duì)立的宏觀話語傳播格局、失衡的外語語種結(jié)構(gòu)、英語等同于國際化的語言意識(shí)形態(tài)等，對(duì)危機(jī)溝通個(gè)體發(fā)揮能動(dòng)性具有深遠(yuǎn)影響。第一個(gè) “注意”階段由社會(huì)環(huán)境中的突發(fā)事件激發(fā)。在新冠疫情尚未暴發(fā)前，英語單語規(guī)范和多語現(xiàn)實(shí)的矛盾并不明顯。實(shí)際上，上海的城市治理已經(jīng)考慮到多語需求，2017 年就已開通了上海市公共信息多語言服務(wù)系統(tǒng)，可以基本滿足日常的旅游購物、公共服務(wù)需求。然而，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件使語言矛盾集中暴發(fā)，成為決定抵御“外防輸入”成敗的關(guān)鍵。基層多語需求充分引起了基層城市治理主體的“注意”。

　　志愿者個(gè)體對(duì)危機(jī)溝通的“評(píng)估”反映了歐美中心的宏觀話語傳播體系不平衡。他們有感于西方主流媒體妖魔化中國的報(bào)道，希望通過自身的翻譯行為改變外國人對(duì)中國抗疫措施的誤解。然而，頗為矛盾的是，在“實(shí)施”階段，他們?nèi)匀徊蛔杂X地將英語信息源視為參照標(biāo)準(zhǔn)，反映出宏觀英語中心意識(shí)形態(tài)對(duì)個(gè)體的隱形影響。“反饋”階段志愿者生發(fā)的“小語種自豪感”，也折射出長期以來英語與其他語種構(gòu)成的外語語種結(jié)構(gòu)性不平等。新冠疫情作為全球突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，打破了“英語等于國際化”的迷思，人們迅速認(rèn)識(shí)到，單一英語無法為全球多語人群的危機(jī)溝通提供有效解決方案(Piller et al. 2020)。原本處于邊緣地位、被普遍認(rèn)為“沒什么用”的小語種在多語危機(jī)溝通中尋回了其本應(yīng)具有的價(jià)值。因此，我們提出，盡管 Nekvapil(2016)認(rèn)為權(quán)力結(jié)構(gòu)和意識(shí)形態(tài)不在語言管理過程理論的關(guān)注范圍內(nèi)，但是語言管理難以擺脫宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的束縛，在考慮城市語言管理時(shí)必須正確認(rèn)識(shí)宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的潛在影響。

　　總之，城市基層管理者和多語翻譯志愿者雙方發(fā)揮能動(dòng)性，以自下而上的方式推動(dòng)了危機(jī)溝通語言的管理循環(huán)，同時(shí)也受到了宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的深刻影響。盡管本研究闡釋了個(gè)體能動(dòng)性對(duì)危機(jī)溝通全過程的推動(dòng)作用，但是也應(yīng)注意到在該過程中缺乏自上而下的系統(tǒng)指導(dǎo)。基于此，本研究提出以下建議。

　　1. 建立制度，保障城市危機(jī)溝通語言管理。國際大都市的語言治理規(guī)劃必須考慮到危機(jī)溝通的重要作用和城市本身存在的多語現(xiàn)實(shí)。然而遺憾的是，上海市 2020 年 4 月召開的公共衛(wèi)生建設(shè)大會(huì)上提出的《關(guān)于完善重大疫情防控體制機(jī)制健全公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系的若干意見》，a 沒有一處提到語言治理或危機(jī)溝通能力建設(shè)。中國的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中也缺乏語言應(yīng)急的相關(guān)內(nèi)容(沈騎，康銘浩 2020)。因此，城市公共治理應(yīng)建立危機(jī)溝通語言管理制度，予以保障。

　　2. 擴(kuò)大城市多語種能力儲(chǔ)備。在宏觀外語語種規(guī)劃方面促進(jìn)外語教學(xué)語種多樣化，是未來外語教育應(yīng)首要關(guān)注的問題，這一點(diǎn)已經(jīng)引起外語界的重視(例如文秋芳 2016)，但尚未引起全社會(huì)尤其是城市管理者的重視。遭遇重大突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，往往無法及時(shí)提供足夠的職業(yè)譯員，因此國際化大城市的語言治理規(guī)劃主體應(yīng)該未雨綢繆，和本地高校外語院系攜手合作，積極儲(chǔ)備外語專業(yè)學(xué)生作為應(yīng)急語言服務(wù)的后備力量，才能在危機(jī)暴發(fā)時(shí)應(yīng)付裕如，開展自上而下的危機(jī)溝通。

　　3. 匹配個(gè)體能動(dòng)性和基層現(xiàn)實(shí)需求。由于自下而上的志愿者提供的危機(jī)溝通服務(wù)能有效、靈活地滿足基層需求，可以建立相關(guān)社區(qū)基層和高校外語資源的配對(duì)機(jī)制。例如，具有外語資源的大學(xué)與定點(diǎn)醫(yī)院、周邊社區(qū)構(gòu)建多語共同體，使大學(xué)的外語資源輻射到社會(huì)基層組織。醫(yī)院和社區(qū)定期開設(shè)志愿者應(yīng)急語言服務(wù)訓(xùn)練課程，定期組織志愿者培訓(xùn)，應(yīng)急減災(zāi)課程進(jìn)課堂，建立多語志愿者數(shù)據(jù)庫，為未來突發(fā)公共危機(jī)做好語言準(zhǔn)備。