“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)策略探討

　　摘要：當(dāng)今是信息化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，新時(shí)代背景下，如何進(jìn)一步優(yōu)化旅游酒店產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量，成為旅游行業(yè)從業(yè)者的一大挑戰(zhàn)。本文以我國(guó)酒店行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)作為切入點(diǎn)，通過分析“互聯(lián)網(wǎng)+”為旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的積極影響，并積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以期能夠提升酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　本文源自中國(guó)商論,2020(19):93-94.《中國(guó)商論》(旬刊)創(chuàng)刊于1992年，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦。在宏觀層面上，依靠商務(wù)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、地方政府、相關(guān)研究機(jī)構(gòu)、知名院校、中外咨詢機(jī)構(gòu)等，為讀者提供有關(guān)商貿(mào)發(fā)展的政策解讀、產(chǎn)經(jīng)分析、市場(chǎng)潮流、實(shí)用信息和投資指南。

　　近年來(lái)，越來(lái)越多的酒店開始調(diào)整服務(wù)方式，以期能夠帶給廣大消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)利益，但旅游行業(yè)中仍存在著一些不好的現(xiàn)象，比如酒店惡意競(jìng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量差等負(fù)面新聞屢次見諸報(bào)端，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，負(fù)面評(píng)價(jià)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)散，不利于酒店自身的可持續(xù)發(fā)展。因此，筆者認(rèn)為，酒店管理者應(yīng)在開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的過程中，結(jié)合時(shí)代背景，努力改正服務(wù)中的不足，從而完成對(duì)旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，滿足消費(fèi)者的需求，打造精品品牌，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

　　1.1現(xiàn)狀

　　近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平逐漸提高，我國(guó)酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，酒店服務(wù)行業(yè)前景大好。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的公開數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)酒店客房數(shù)量從2015年的215.01萬(wàn)間增長(zhǎng)到了2019年的414.97萬(wàn)間，期間的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為17.87%。

　　但隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中存在的一些問題也逐漸暴露，民眾經(jīng)常在報(bào)紙、新聞和網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺(tái)上看到有關(guān)酒店行業(yè)的負(fù)面新聞，比如每逢節(jié)假日許多酒店無(wú)視《旅游法》的規(guī)定上調(diào)價(jià)格，酒店保潔人員未能妥善進(jìn)行客房打掃，歹徒混入酒店襲擊客人……這些負(fù)面新聞在網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)散，使得許多消費(fèi)者心生恐慌，甚至對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　1.2未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　近年來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)出較為明顯的結(jié)構(gòu)分化特征，豪華型酒店的發(fā)展規(guī)模逐年下降，而以漢庭、7天、如家等為代表的經(jīng)濟(jì)形酒店由于供給過剩，根據(jù)《2019中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，這些快捷酒店的規(guī)模增長(zhǎng)正逐步放緩，處在“洗牌階段”，許多連鎖品牌開始開發(fā)高端商旅品牌，比如如家旗下的和頤酒店和云上四季等品牌，頗受消費(fèi)者歡迎。

　　并且隨著市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于酒店的要求不再局限于對(duì)舒適的硬件設(shè)備，他們開始追求富有設(shè)計(jì)感的環(huán)境、便捷高效的商務(wù)配套和熱情細(xì)致的服務(wù)。美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程等服務(wù)平臺(tái)顯示，一些具有地方民俗特色的酒店更容易獲得消費(fèi)者的青睞。因此，如何根據(jù)消費(fèi)者的需求調(diào)整品牌設(shè)計(jì)，建立具有文化特色的服務(wù)品牌，成為酒店管理者需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。

　　2、“互聯(lián)網(wǎng)+”為旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的啟示

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了人們生活的各個(gè)方面，智能手機(jī)也成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋匦杵?，越?lái)越多的人在旅游出行的過程中選擇通過手機(jī)來(lái)預(yù)定心儀的酒店。因此，新時(shí)代背景下，酒店從業(yè)人員在開發(fā)旅游酒店產(chǎn)品時(shí)，必須正視互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的影響，借著科技的東風(fēng)，完成產(chǎn)品改造和升級(jí)。

　　2.1“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠督促酒店針對(duì)消費(fèi)者開啟個(gè)性化服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)的全方位覆蓋，使得酒店服務(wù)行業(yè)變得更加“透明”，即入住酒店的消費(fèi)者可在相關(guān)網(wǎng)站上對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前仍有許多酒店并未改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為只要為消費(fèi)者提供住處和食品就完成了服務(wù)，這樣的理念已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)今市場(chǎng)的需求。消費(fèi)者將“差評(píng)”上傳至網(wǎng)絡(luò)，會(huì)使更多的人了解酒店產(chǎn)品的缺陷，從而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，如果酒店想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須正視互聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)消費(fèi)者的反饋調(diào)整酒店服務(wù)。

　　2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠幫助酒店改變營(yíng)銷方式

　　酒店的經(jīng)營(yíng)離不開高效的營(yíng)銷，高質(zhì)量的營(yíng)銷不僅能夠吸引消費(fèi)者，還有利于酒店進(jìn)行自身品牌推廣，獲取更多的關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)普及之前，酒店的營(yíng)銷一般是以廣告投放為主，這樣的方式需要花費(fèi)大量廣告費(fèi)，并且由于人們普遍認(rèn)為廣告是夸張宣傳，因此收獲的營(yíng)銷效果未必能達(dá)到預(yù)期。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，酒店經(jīng)營(yíng)者可以將線上宣傳與線下體驗(yàn)相結(jié)合，通過收集整理消費(fèi)者的反饋進(jìn)行宣傳，增加宣傳的可信度。

　　2.3“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠擴(kuò)大潛在消費(fèi)者資源群體

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體向更多的消費(fèi)者展現(xiàn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)。以近年來(lái)頗受歡迎的抖音App為例，酒店可以通過短視頻向大眾展示酒店的優(yōu)勢(shì)，反之，消費(fèi)者也可以通過展示自己在酒店的體驗(yàn)為酒店“打廣告”，這樣的信息交流能夠擴(kuò)大潛在消費(fèi)者資源。

　　除此之外，人們通過網(wǎng)絡(luò)獲取有關(guān)酒店的資料，反之，酒店也可以收集有關(guān)消費(fèi)者的信息，并以此對(duì)消費(fèi)者的需求展開分析。酒店可以通過“大數(shù)據(jù)分析”，了解消費(fèi)者的需求，調(diào)整酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)。比如有的消費(fèi)者并不喜歡過于熱情的服務(wù)，因此酒店可以升級(jí)相應(yīng)的智能設(shè)備，讓這些高科技設(shè)備代替人工服務(wù)。2.4“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠促進(jìn)酒店內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化

　　員工是酒店運(yùn)作的基石。在互聯(lián)網(wǎng)未能普及的時(shí)代，酒店管理層缺少與消費(fèi)者交流的渠道，除非消費(fèi)者遇到一些難以解決的“問題”，否則他們一般不會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行投訴。長(zhǎng)此以往，酒店的工作人員并不能意識(shí)到自身服務(wù)中的缺陷，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。而“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠有效促進(jìn)酒店內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，根據(jù)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)和調(diào)整。除此之外，酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)建立人才資源庫(kù)，對(duì)每一位員工進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，督促員工進(jìn)步。員工們也可以通過互聯(lián)網(wǎng)，了解優(yōu)秀同行的工作經(jīng)驗(yàn)，努力提升服務(wù)，為消費(fèi)者打造高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新策略

　　3.1為消費(fèi)者提供有針對(duì)性的酒店產(chǎn)品和服務(wù)

　　傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)并不具備選擇性和針對(duì)性，酒店往往會(huì)為消費(fèi)者設(shè)計(jì)幾套固定的服務(wù)方案，讓消費(fèi)者按照需求進(jìn)行選擇。但這樣的服務(wù)方案往往無(wú)視了消費(fèi)者的個(gè)性需求，造成違背消費(fèi)者主觀意愿的消費(fèi)。比如，有的酒店設(shè)置了包含溫泉的商務(wù)套房消費(fèi)方案，對(duì)于那些不想進(jìn)行溫泉體驗(yàn)的商務(wù)套房住客，這項(xiàng)服務(wù)是被浪費(fèi)的;而對(duì)于那些想要進(jìn)行溫泉體驗(yàn)的普通房間住客，如果他們想要擁有溫泉體驗(yàn)，就需要花費(fèi)相應(yīng)的資金來(lái)購(gòu)買服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的影響力與日俱增，無(wú)法獲得理想體驗(yàn)的消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上撰寫差評(píng)，從而影響酒店的口碑。

　　因此，酒店的管理者需要根據(jù)消費(fèi)者的不同需求調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在消費(fèi)者進(jìn)行房間預(yù)訂時(shí)，讓他們自行選擇自己所需要的服務(wù)，比如是否需要早餐、選擇雙床套件還是大床房等。除此之外，酒店管理者應(yīng)積極利用各大數(shù)據(jù)平臺(tái)，認(rèn)真閱讀消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)，獲取大眾消費(fèi)趨勢(shì)和習(xí)慣，比如有的消費(fèi)者表示早餐的種類較少，酒店就應(yīng)調(diào)整早餐的菜單，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

　　3.2打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競(jìng)爭(zhēng)趨向，創(chuàng)造個(gè)性化賣點(diǎn)

　　隨著大眾旅游的不斷普及，酒店行業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，各類酒店品牌層出不窮，但各酒店相似的服務(wù)模式使得酒店產(chǎn)品同質(zhì)化，比如如家、漢庭等快捷連鎖品牌，都以干凈、舒適、快捷為賣點(diǎn)，使得不少消費(fèi)者將這些品牌統(tǒng)一歸之“快捷連鎖”，不利于品牌的長(zhǎng)久發(fā)展。在這樣的背景下，有的酒店為了打破同質(zhì)化現(xiàn)象，選擇了不法手段，比如在顧客預(yù)訂后抬價(jià)，使得市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。

　　筆者認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)者必須要具備“良心”，要杜絕違法行為，因此，必須創(chuàng)造個(gè)性化賣點(diǎn)。比如洲際旗下的華邑酒店及度假村在入駐中國(guó)時(shí)，酒店的管理者將西方的酒吧替換成備受中國(guó)人喜愛的茶舍，頗受廣大消費(fèi)者歡迎。

　　3.3酒店應(yīng)為消費(fèi)者提供多元化的支付選擇

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者在日常衣食住行中，不再將錢包視為必需品。他們利用手機(jī)進(jìn)行支付，方便快捷。在這樣的時(shí)代背景下，酒店應(yīng)改變?cè)械闹Ц赌Ｊ剑瑸橄M(fèi)者提供更多的選擇。除了可以讓消費(fèi)者任意選擇現(xiàn)金、刷卡和手機(jī)支付模式外，酒店應(yīng)突破傳統(tǒng)結(jié)賬模式的桎梏，再如當(dāng)消費(fèi)者辦理入住和結(jié)賬時(shí)，可以通過手機(jī)軟件進(jìn)行自助辦理;再如消費(fèi)者在進(jìn)行酒店預(yù)訂時(shí)，酒店可以根據(jù)消費(fèi)者的信用評(píng)級(jí)，取消訂金支付，使消費(fèi)者在離開酒店后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，以此來(lái)拉近酒店和消費(fèi)者的距離。

　　3.4構(gòu)建在線分銷體系，通過定期促銷吸引客戶

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，越來(lái)越多的消費(fèi)者在出行之前，選擇通過攜程、飛豬等手機(jī)APP來(lái)進(jìn)行酒店預(yù)訂，特別是青年消費(fèi)者往往會(huì)選擇在固定的平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂，以此來(lái)累積積分，獲取更多權(quán)益。因此，筆者認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)者如果想要進(jìn)一步優(yōu)化酒店產(chǎn)品和服務(wù)，就要構(gòu)建分銷體系來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品售賣。

　　除此之外，酒店還可以定期在這些平臺(tái)上開展限時(shí)促銷活動(dòng)。青年是旅游消費(fèi)的主要群體，但大部分青年消費(fèi)者薪資有限，因此他們?cè)陬A(yù)訂時(shí)往往會(huì)貨比三家，選擇更為優(yōu)惠的酒店入住。酒店定期售賣促銷產(chǎn)品，不僅能夠有效提升入住客流量，還能通過高性價(jià)比的服務(wù)在青年消費(fèi)者群體中樹立口碑。

　　4、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，互聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)槁糜尉频戤a(chǎn)品和服務(wù)的生機(jī)帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，酒店的經(jīng)營(yíng)者和管理者需要把握當(dāng)下，正視互聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)榫频戤a(chǎn)品帶來(lái)的積極影響。結(jié)合實(shí)際，改善當(dāng)前酒店服務(wù)中存在的不足，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供有針對(duì)性的酒店產(chǎn)品和服務(wù);打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競(jìng)爭(zhēng)趨向，創(chuàng)造個(gè)性化賣點(diǎn);為消費(fèi)者提供多元化的支付選擇;構(gòu)建在線分銷體系，通過定期促銷吸引客戶。只有這樣，才能更好地完成酒店產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)和改造，使消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，有效提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

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