一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理流程優(yōu)化

(一)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)優(yōu)化

由于績(jī)效是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果和過(guò)程，因此績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該兼顧員工的工作結(jié)果和工作過(guò)程兩個(gè)方面。我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)存在的一個(gè)明顯問(wèn)題即是突出業(yè)務(wù)盈利類的結(jié)果指標(biāo)而忽略如工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)等方面的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)也即過(guò)程指標(biāo)。因此，筆者通過(guò)把客戶經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)分為結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)并分別進(jìn)行優(yōu)化以提高客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)的全面性和公平性，實(shí)現(xiàn)全面改進(jìn)客戶經(jīng)理績(jī)效的目的。在優(yōu)化過(guò)程中結(jié)果指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)財(cái)務(wù)類、客戶類、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面，指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持少而精的原則。首先，工作成果指標(biāo)包括客戶盈利貢獻(xiàn)度、貸款增長(zhǎng)額、存款增長(zhǎng)額、成本費(fèi)用率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，可以反映出銀行在當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)。其次，工作成果指標(biāo)還包括市場(chǎng)份額、有效客戶數(shù)等客戶層面的指標(biāo)。再次，在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面，工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等指標(biāo)對(duì)于銀行的內(nèi)部控制及客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作水平起著有效的評(píng)估作用。最后，針對(duì)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，設(shè)置了信息系統(tǒng)完善程度及員工滿意度等結(jié)果指標(biāo)，既可以督促客戶經(jīng)理堅(jiān)持學(xué)習(xí)與教育，努力提高業(yè)務(wù)水平，又有助于客戶經(jīng)理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為其提供歸屬感。我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)存在的最明顯的一個(gè)問(wèn)題即只關(guān)注結(jié)果而忽視過(guò)程。因此，本文針對(duì)過(guò)程指標(biāo)加強(qiáng)優(yōu)化。客戶經(jīng)理的工作過(guò)程指標(biāo)首先包括完成的客戶日志數(shù)量、客戶信息檔案創(chuàng)建率等客戶層指標(biāo)，有助于客戶經(jīng)理關(guān)注客戶需求。其次，銀行的內(nèi)部控制水平體現(xiàn)了管理層的經(jīng)營(yíng)管理水平，決定了為客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和成本,而工作差錯(cuò)次數(shù)及違規(guī)次數(shù)等過(guò)程指標(biāo)的設(shè)置有助于考察客戶經(jīng)理的工作態(tài)度及紀(jì)律意識(shí)，側(cè)面反映了銀行的內(nèi)部控制水平。再次，包括員工學(xué)歷教育及行業(yè)敏感度等指標(biāo)在內(nèi)的過(guò)程指標(biāo)可以有效考評(píng)員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識(shí)及對(duì)于行業(yè)環(huán)境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力即是它的風(fēng)險(xiǎn)把控能力，因此，設(shè)置內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)及外部風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)便于有效監(jiān)督在銀行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)及資產(chǎn)質(zhì)量好壞，可以大大降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(二)客戶經(jīng)理績(jī)效輔導(dǎo)優(yōu)化

為了實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的績(jī)效目標(biāo)，管理者有必要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)有效的控制。本文通過(guò)每日晨會(huì)輔導(dǎo)優(yōu)化商業(yè)銀行銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效輔導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理要向主管匯報(bào)目標(biāo)進(jìn)展情況，即工作任務(wù)完成到了哪個(gè)階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經(jīng)理應(yīng)該同主管共同分析遇到問(wèn)題的成因，管理者要明確能夠?yàn)橄聦偬峁┑闹С郑ㄙY金和人力資源支撐。如果是績(jī)效目標(biāo)過(guò)高缺乏可行性，則管理者應(yīng)修改績(jī)效目標(biāo)，使得績(jī)效目標(biāo)充分落地便于實(shí)現(xiàn)。

(三)客戶經(jīng)理績(jī)效反饋優(yōu)化

績(jī)效反饋是將績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋給被評(píng)估對(duì)象，并對(duì)被評(píng)估對(duì)象的行為產(chǎn)生影響?？?jī)效反饋是績(jī)效評(píng)估工作的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)，能否達(dá)到績(jī)效評(píng)估的預(yù)期目的，取決于績(jī)效反饋的實(shí)施。本文通過(guò)績(jī)效面談優(yōu)化對(duì)績(jī)效反饋進(jìn)行優(yōu)化。有效的績(jī)效面談首先應(yīng)該注重面談場(chǎng)所的選擇，主管在與客戶經(jīng)理面談績(jī)效問(wèn)題時(shí)應(yīng)避免選擇過(guò)于嚴(yán)肅的場(chǎng)合，給下屬造成較大的心理壓力，引發(fā)其抵觸心理；其次，績(jī)效面談應(yīng)該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽(tīng)取客戶經(jīng)理的看法和意見(jiàn)；最后，績(jī)效面談不能只關(guān)注績(jī)效結(jié)果而忽略績(jī)效過(guò)程，績(jī)效面談應(yīng)給與下屬足夠的肯定。

二、結(jié)論

本文的創(chuàng)新之處在于對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有的營(yíng)銷人員即客戶經(jīng)理的績(jī)效管理進(jìn)行優(yōu)化，在重點(diǎn)分析商業(yè)銀行現(xiàn)有營(yíng)銷人員績(jī)效考評(píng)體系存在不足的基礎(chǔ)上，探究對(duì)員工績(jī)效考評(píng)體系的優(yōu)化策略。這不僅在理論上充實(shí)了現(xiàn)有的績(jī)效考評(píng)體系，也增加了考評(píng)體系的實(shí)用性，使得理論更好的應(yīng)用于實(shí)踐。優(yōu)化的績(jī)效考評(píng)體系不僅僅是創(chuàng)新，更重要在于其對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效管理起著有力的借鑒指導(dǎo)作用。

作者：張琦 王麗娜 單位：中國(guó)海洋大學(xué)