1.問題描述

1．1缺貨概述

缺貨就是指沒有貨來滿足消費者的購買需求。但不能將這一簡單理論作為進行缺貨管理的理論基礎，更多情況下，缺貨管理看重的是一種“未雨綢繆”的思想。例如，很多時候，賣場不是沒有消費者想要購買的商品類型，而是賣場里現有的商品顏色、品牌、型號等不符合消費者的購買意向，這種情況也應該屬于缺貨情況。所以，在研究家電連鎖門店前，應該將缺貨情況定義為以下幾種：①貨架缺貨：這種情況指的是貨架上的商品已經售罄，或者說現有的商品類型不符合消費者的購買意向。②門店缺貨：這種情況指的是從門店的管理信息系統上查不到商品的庫存量，即庫存量為0。③倉庫缺貨：這種情況指的是貨架上或者門店信息系統里顯示有商品可供銷售，但是庫存水平已經不能維持下期正常銷售的進行。所以，缺貨并不是簡單的“沒有貨”。貨架缺貨、門店缺貨和倉庫缺貨是完全不同的3種情況。不論上述哪種情況發生都直接影響到消費者的購買需求，進而直接影響到門店的銷售額。

1．2家電連鎖門店缺貨分析

由于大部分家電連鎖門店整體采用ERP系統，正常商品的缺貨現象并不嚴重。但就某一家電連鎖門店來說，“五一”、“十一”期間促銷商品的缺貨率卻高達為15．6％。通過調研，可以發現導致促銷品缺貨的原因大概分為以下幾種：①門店在促銷期來臨前未及時訂貨，占60％；②上級配送點不能準時交貨，占29％；③門店錯估銷售水平，沒有發出補貨通知，占8％；④訂貨量不夠充足，占4％。通過數據可以看出，這一家電連鎖門店節假日促銷品的缺貨率比較高。而且，由于促銷商品的訂貨補貨通常不是ERP系統自動補貨而形成訂單的，而是根據門店銷售數據，手工補貨，所以在節假日促銷品缺貨問題上并不存在系統數據出錯的現象。在促銷品缺貨的原因分析上，沒有及時訂貨的占60％，是造成缺貨的主要原因。因此，針對該門店節假日促銷品缺貨這一問題，可以采用以下建議來改善這一現象。

2對門店降低缺貨率方面的建議

2．1改善門店的不良工作習慣

在日常門店經營中，存在許多不良管理習慣。例如，倉庫有貨，而貨架卻沒有及時補充商品；貨架缺貨，但卻臨時被其他商品占據陳列位置。老顧客購買時，找不到自己想要的商品，嚴重影響老顧客對門店的忠誠度。針對這一問題，應該指導理貨人員及時對貨架上售罄的商品進行統計，查詢倉庫庫存狀態，假如該種商品確實無法及時補充到貨架，則應當在該商品陳列位置放置指示標簽，不得使用其他商品占據，方便以后商品上架。在實際工作中，可以使用不同顏色的指示卡表示商品的缺貨狀態、補貨到期時間等等。

2．2制定并及時更新門店貨架空間管理計劃

在調研過程中可以發現，連鎖門店內各種商品陳列無序，造成銷售空間浪費。某種商品的陳列面積、陳列數量、陳列位置都缺少規則有序的排列整理。在以后工作中，按照商品歷史銷售數據、價值大小等調整陳列空間，改善門店布置面貌，方便消費者購買商品，提高門店整體銷售業績，有效減少缺貨現象。

2．3缺貨方面的績效考核體系

門店如果缺乏合理的人員考評標準，就難以通過人為操作來根除缺貨問題。可以在信息系統中加入缺貨方面的績效考核指標。把連鎖門店、上級配送中心、采購部、供應商全部納入同一個績效考核體系中，將門店的缺貨問題按照流程梳理，分為形成訂單、審批訂單、商品分揀備貨、商品配送、補貨到貨、驗收訂單商品等多個環節，將參與者分層逐級考核，以平衡計分卡的形式進行考核。

2．4建立缺貨應急處理機制

當門店發生缺貨時，能夠立即啟動缺貨補貨計劃，使得門店能夠在最短的時間內改變缺貨現象。例如：當連鎖門店出現商品緊急缺貨的情況下，可以直接向商品的供貨商直接訂貨，由其直接配送到門店，或者從鄰近的配送中心或者同級門店調貨；甚至當這些情況都不足以消除缺貨狀態時，可以從其他零售渠道購買缺貨商品，來保證消費者的消費需求。

2．5進一步改革物流配送管理，提高配送率

一般的家電連鎖門店統一采用大、小庫策略和集中配送方式，這種模式保證只在配送中心留有庫存，而各連鎖門店沒有庫存，這樣會大大降低連鎖門店的庫存資金占用，增加用來銷售的空間。但需要指出的是，直接從配送中心集中配送到客戶，一定程度上存在銷售風險。因為顧客不能直接碰觸到自己花錢購買的物品，從消費者角度來看，這意味著門店存在缺貨狀態。所以在家電連鎖門店實際經營中需要進一步提高配送效率。

2．6完善顧客信息反饋系統

在市場競爭中，誰能爭取到消費者才能獲得競爭的勝利。建立有效的顧客服務監督體系，考慮通過上門服務等方式，加深消費者對門店的印象，并與消費者之間建立長期有效的聯系，保證消費者對門店的忠誠度。

2．7與供應商建立戰略合作伙伴關系

最有效的合作方法是與供應商信息共享，將門店自身供需信息、銷售數據以及其他影響自身銷售需求的數據和信息反饋給供貨商，雙方共同制定庫存管控計劃。

2．8合理利用集團ERP系統，提高信息化管理效率

家電連鎖門店應該抓住集團普及信息技術應用的大好時機，充分利用好集團內部ERP系統和網上商城。最大程度地在各相關部門之間實現信息、資源共享，爭取做到網絡化、自動化辦公。在信息化管理系統中還應該引進與供應商和顧客接口的管理信息系統。

作者：劉琤 單位：天津電子信息職業技術學院