一、網絡教育學習支持服務存在的問題及其存在的原因

1．網絡教育學習支持服務有些片面、針對性不強

有些教育機構的學習支持服務還局限于群發一些信息和分發一些宣傳印刷材料，個性化的答疑和咨詢等服務形同虛設，或者敷衍了事或者千篇一律。特別是情感性學習支持服務方面缺乏設計或設計不足。究其原因，教育機構在學習支持服務設計時沒有進行詳細而系統的規劃，沒有明確學習支持服務人員的工作職責等等。

2．網絡教育學習支持服務不及時

學習支持服務不及時包括幾個方面：學習資源更新與補充不及時；學習過程中出現學習內容、方法和技巧、交流等方面相關問題沒有及時得到支持服務；技術性服務不及時等等。造成網絡教育學習支持服務不及時的原因主要在于教育機構重資源建設，輕服務建設；學習支持服務隊伍沒有經過系統培訓；考核制度不健全等等，造成服務效能降低。

3．網絡教育學習支持服務交互質量良莠不齊

網絡教育由于技術性特征對教學雙方造成了時空分離，在網絡教育實踐中，教育機構已經意識到網絡學習環境下的學習者也需要獲得來自于輔導教師和其他學習者的交互性學習支持。基于計算機網絡和其他技術媒體的雙向通信技術的引入，使得師生之間、學習者之間、學習者和教育機構之間可以進行互動，但從交互的質量上來看，良莠不齊。有教師給予組織引導的交互活動，學習者參與交互活躍，交互質量高；而很多交互活動沒有老師組織引導，學習者不主動參與或者交互內容與網絡教育無關，交互質量低下。造成交互質量不高的原因在于網絡教育學習者大多數在成熟度和獨立性上還有所欠缺，很多學習者不適應網絡學習環境，不會學習，需要有專業教師給予正確的引導。

二、班導師在網絡教育學習支持服務中的作用

起源于14世紀英國牛津大學的班導師制，它最大的特點就是在教師和學生之間建立起一種“導學”關系，針對學生的個性差異，因材施教，讓學生在思想品德、專業素質、業務技能以及社會適應能力等方面得到全面、協調的發展。導師制這種全過程育人、全方位育人的人才培養模式，可以彌補課堂教學環節中大學生基本能力和素質培養方面的不足，有利于學生的學習和成長。現階段，我國研究生培養一般都采用導師制，一些本科和高職教育也引入了導師制，導師在教育教學管理中發揮了重要的作用。網絡教育學習支持服務的關鍵在于兩點：（1）以學習者為中心的支持服務觀；（2）以雙向通信為核心。導師制的引入能有效地在網絡學習環境下實現上述關鍵的兩點。

1．真正體現以學習者為中心的服務理念

以學習者為中心意味著教育教學關注的焦點為學習者，在網絡教學中，將注冊學員分班管理，實行班導師制可以促進學習支持服務從設計、構建、運行到完善都從學習者的角度出發，在適當的時間以適當的方式將適當的資源提供給學習者，力求學習支持服務及時、全面且有針對性。第一，學術性支持方面。在網絡教育中，許多學習者特別是剛開始進行網絡學習的初學者，并不具備網絡學習需要的信息素養、自主學習能力和協作學習能力，在學習過程中經常遇到內容、方法和技巧方面的問題。班導師普遍有深厚的專業背景，其科研知識淵博、教學經驗豐富、對專業的發展方向清晰，能夠在各方面指導和幫助學生適應網絡學習環境，學會學習。班導師可以幫助學生制定學習計劃、及時地答疑和輔導、針對性地引導學生交互活動、激發和鞏固學習者學習動機、向學生介紹最新的科研成果和科研動態、指導學生科研創新的方法等等。第二，管理性支持方面。班導師了解學習者的個性需求和個性特點，有助于及時更新和補充網絡學習資源、提供給學習者能力水平和需求相適應的課程和培訓方案、引導學習者查詢相關知識，也為進一步改進和完善學習支持服務提供第一手材料。第三，情感性支持方面。缺乏情感性支持，網絡教育就成了冷冰冰的教育。在網絡教育中學習者也會出現心理和情感方面的問題，這些嚴重影響學習者的學習和生活，甚至導致輟學率增加。班導師可以針對學習者的交流困難或個人困難，通過心理咨詢或創設網上討論區等方式幫助學習者消除孤獨感、緩解壓力、增加歸屬感。

2．開展多方式、多渠道、高質量的雙向交互

基于計算機網絡媒體和其他技術媒介手段的雙向交互有很多，如電子郵件、在線短信息發送、網站發布、網上討論區、雙向視頻會議、電話、文字印刷品等等。教育機構在技術層面提供多方式、多渠道的雙向交互媒介不成問題，關鍵在于高質量地運行雙向交互。讓不同方式和不同渠道的雙向交互發揮出優勢需要注意以下三點：第一，提高學習者的交互意識。學習者由于交互意識缺乏，造成在網絡教育雙向交互活動中不主動積極、交互信息不對稱。班導師可以對學習者提供個別化的指導和幫助，增強學習者的交互意識，提高交互的主動性和自覺性，從而提高學習效果。第二，解決交互的技術性問題。交互形式多種多樣，或異步性或即時性，或一對一或一對多，或以語音、數據表現或以文本、圖形表現，它們為實現網絡教育的目標和體現其優勢提供了保障。但從現狀來看，這種優勢并沒有充分得以發揮，基于技術的交互并不充分、普遍。究其原因是多方面的，需要仔細分析，逐個解決。從技術的角度看，可能是設備不夠充足或網絡信道不通暢，導致交互技術的應用不夠廣泛。班導師根據實際需求，及時督促教學機構進一步完善基礎設施建設，奠定開展交互的基礎。從學習者的角度看，除了需強化交互意識外，在網絡學習環境下需掌握交互技術，能熟練使用常用操作軟件、學習軟件和多媒體軟件，班導師可以給予學習者技術性指導，幫助學習者適應網絡學習。第三，對雙向交互進行有效管理。雙向交互主張自由、充分地開展交流，但不代表任其自主發生、發展，需要對雙向交互進行有效管理。造成雙向交互質量低下的原因就在于缺乏對相互交互的管理。班導師可以對雙向交互進行精心的設計、組織、協調、引導和評價。精心設計和組織，提供和創造各種產生交互的條件和環境，來促使學習者開展交互活動，努力使交互從不自覺向自覺轉化；在交互開展過程中適時地給予學習者協調和指導，使雙向交互得以順暢開展；在雙向交互開展后，班導師進行反思和評價，總結經驗和教訓，有利于雙向交互的改進和完善。

三、發揮網絡教育學習支持服務中班導師作用應采取的策略

結合近年來班導師制的實施情況，提出了在網絡教育學習支持服務中發揮班導師作用應采取的策略。

1．嚴格選拔，合理配置

班導師自身素質的高低決定了網絡教育學習支持服務質量的高低。為確保學習支持服務有效運行，必須高標準嚴格選拔班導師，合理配置班導師資源。要從思想道德、教學能力、科研素質、管理能力等多個方面考查，不能片面追求高職稱、高學歷等因素，挑選最合適的教師擔任班導師。

2．明確工作職責和工作內容

只有明確了工作職責和工作內容才能有目的地開展工作。班導師的工作職責是“以學習者為中心”提供全方位、及時性、交互性、個性化的學習支持服務。工作內容與學習支持服務內容相關，也涉及學術性支持、管理性支持和情感性支持三類，具體內容不同教育機構界定有所不同。

3．完善激勵機制和考核機制

班導師工作需要投入大量的時間和精力，和管理其他人員一樣，建立完善的激勵機制和考核機制能有效地發揮班導師的積極性。由于班導師的工作難以量化，所以建議采用定性考核和定量考核相結合的評價方式，力求考核科學、合理。

四、總結

綜上所述，班導師在網絡教育中同樣能發揮重要的作用，特別是現在網絡教育在學人數日益龐大，如何提高網絡教學質量、幫助學習者順利完成學業，學習支持服務中引入班導師制可以為學習者提供全方位的完整服務體制，可以真正體現“以學習者為中心”的服務觀念、開展多方式、多渠道、高質量的雙向交互、培養學生自主學習能力，促進學生學習進步、順利完成學業。

作者：張鶴 單位：遼寧醫學院教師教育發展中心